Trải nghiệm Khách hàng xuất sắc - chia sẻ từ Onemount, Jupviec và CEM Partner

Annie: Em nghĩ level đầu tiên trong xây dựng văn hoá doanh nghiệp đó là sự quán triệt trong định hướng và hành động của ban lãnh đạo. Từ đó mới đưa tới level 2 là đưa vào DNA của doanh nghiệp. Nếu ngược lại thì việc xây dựng văn hoá sẽ rất dễ vị thất bại. 

 

Phải làm cụ thể cái gì là Trải nghiệm tốt. Ví dụ nói với tài xế: hôm nay chúng ta phải hỗ trợ KH tốt nhé thì họ không biết phải làm thế nào. Còn nếu đưa ra 1 checklist cụ thể: xếp đồ, chào hỏi, cảm ơn...thì họ sẽ biết ngay 

CX Dashboard: với KH là chủ tạp hóa, các chỉ số cần quan tâm: giao hàng đúng cam kết, tỉ lệ hài lòng, tỉ lệ gắn bó, active, mức độ chi tiêu...với mỗi chỉ số này lại có 1 bộ chỉ số con. Rồi sau đó phân thành các nhóm High value (mua sắm cao) hoặc Firt purchase (mua lần đầu) để có  cách ứng xử. Các cuộc hop nhằm phân tích chỉ số và tìm cách để cải thiện điều đó. Bắt đầu cuộc họp với việc phân tích KH thực sự rất thú vị

 

CX là việc đầu tư dài hạn chứ không bao giờ kết thúc. Trong mùa dịch thì ưu tiên là phải sống sót nên tập trung vào việc ra doanh thu. 

Case ô mai Hồng Lam: dịch thì người ta phải cân nhắc giá thấp hơn và mua về nhà để ăn. Vậy thì phải thay đổi sản phẩm: giá tốt hơn, nhiều sản phẩm hơn trong 1 gói; rồi phải bảo vệ sự an toàn cho nhân viên: cho đặt hàng qua online rồi nhân viên đặt sẵn món hàng để pickup. Thiết kế CX đó vừa giải quyết được việc bán hàng vừa tạo ra sự thuận tiện cho KH 

Case hải sản Hoàng gia: bán cua thì không thể con nào cũng ngon như nhau. Nhưng khi KH ăn dở thì họ sẽ nghĩ rằng mình bán hàng dở, nếu đôi co thì họ sẽ bóc phốt. Giải quyết: KH có quyền đổi cua mới miễn phí khiến KH trầm trồ về chất lượng dịch vụ. Chi phí đổi trả tính vào chi phí Thiết kế lại CX 

 

 

Phan Hồng Minh - CEO Jupviec 

Đo sự hài lòng KH: họ có cảm thấy thỏa mãn không, có để lại đánh giá không, cuộc gọi bao lâu. Trước khi làm 1 tính năng thì phải hình dung về Báo cáo trước để cấp Manager hình dung ra được kết quả mong đợi. 

Trải nghiệm KH (CX) vẫn đo lường được dù không tuyệt đối. Khi có data thì sẽ thấy được tổng quan, sau đó bắt đầu customize cho từng nhóm KH. 

Với người lao động phổ thông, rất khó để đào tạo họ sử dụng công nghệ và rất mau nản khi gặp khó với app. Với Jupviec, thách thức là làm sao để lao động phổ thông có được mindset như 1 người đi làm chuyên nghiệp: biết ứng xử, biết phục vụ KH, biết cải tiến chất lượng, Làm sao để cười với KH, làm sao để phải lau chùi mọi ngóc ngách 

Những Việc này không thể đo đếm được. Vậy thì phải đào tạo về mindset: hiểu được ý nghĩa của công việc. Ví dụ: thế nào là sạch (KH và người lao động sẽ có quan điểm khác nhau). 

 

Làm sao để tuyển dụng và làm việc với người lao động trình độ thấp ?

Có sự so sánh trong thị trường: với 1 công việc nếu làm ở chỗ khác thì thu nhập và sự vất vả thế nào? Lời động viên là cực kì quan trọng, thay vì nghĩ đến phạt thì hãy đưa ra các phần thưởng khuyến khích. Nên đối thoại để tìm được sự đồng cảm và thấu hiểu lẫn nhau. Có 1 case thế này: Khi cty yêu cầu khi đến phải check-in, họ phản đối. Thay đổi: ấn nút sẽ được thưởng 1000 đ, kết quả là sau 1 tuần có 99% đã ấn. Đó chính là nguyên lý cây gậy và củ cà rốt.

 

Kinh nghiêm bán hàng mùa dịch: phải chia nhỏ sản phẩm ra các tính năng nhỏ để KH dễ lựa chọn. Khi KH thấy dễ mua và dễ triển khai thì họ sẽ gật đầu ngay 

 

Nguyễn Dương CEO CEM Partner: 

Đo lường chỉ ra các key drivers hướng tới sự hài lòng của KH. Những bước trên hành trình KH chính là các yếu tố dẫn đến sự hài lòng đó. Việc quan trọng nhất là tìm được Motivation để người ta làm (ví dụ câu chuyện Jupviec đã nói). Khi bạn muốn làm CX xuất sắc mà lại outsource cho bên ngoài đảm trách thì phải coi bên ngoài chính là người của mình - chứ không thỏa hiệp. Ví dụ: thuê bảo vệ thì phải coi họ như là KH: bạn hiểu động lực và lí do để họ sẽ làm tốt công việc để thúc đẩy và khiến họ yêu thích công việc nhất

Mối liên hệ giữa CX và DT (digital transformation - chuyển đổi số)

Có nhiều cấp độ của DT. Ví dụ chấm công và tính lương cho người lao động trong ngành giúp việc: Trước đây làm bằng giấy, rất nhiều việc buồn cười xảy ra do thất lạc hoặc sai lệch. Còn khi lên App thì mọi thứ rất rõ ràng, tự động, real time; cao điểm thì Jupviec có hơn 3000 lao động mà chỉ cần 1 người làm việc đó. Đấy là level thấp nhất của DT 

Level cao hơn: khi đã có nhiều data rồi, sẽ xác định các rule để xác định các ca làm bất bình thường, như vậy bạn Admin chỉ cần xử lí các trường hợp đó chứ không cần bao quát mọi thứ nữa Một việc nữa là quản lí ca làm việc: trước đây cty rất khó kiểm tra ca làm, còn bây giờ cty, người lao động và chủ nhà đều giám sát được lẫn nhau, có log lại mọi thông tin nên không có gì để khó dễ cho nhau. 

Không nên thần thánh hóa Công nghệ mà cần đặt ra câu hỏi nó sẽ giúp gì cho KH chúng ta. Mỗi giai đoạn cần đặt ra mục tiêu khác nhau và xem DT sẽ giúp gì được - có những thứ thực ra không cần DT gì hết

Khảo sát sự hài lòng KH thế nào

Câu hỏi từ Trâm - đến từ team CX của Lazada

Nguyên lý khi lấy thông tin là phải đặt ra Motivation (Lợi ích) mà KH phải bỏ ra để thực hiện việc khảo sát / đánh giá . Nhiệm vụ của CX là làm sao KH chỉ cần bỏ ít thời gian nhất mà vẫn cung cấp được đầy đủ thông tin

Tiếp theo, đặt ra bài toán tổng thể mà chúng ta muốn giải quyết là gì trong ngắn hạn và dài hạn. Từ đó mới tính được mẫu Data mà chúng ta cần thu thập 

Bao nhiêu Data là đủ: với Jupviec khi đưa ra 1 tính năng mới thì sẽ làm A/B test trong phạm vi 1 khu vực hoặc 1 nhóm nhỏ KH rồi khi hiểu được bài học thì cải tiến tiếp. Anh Nguyễn Dương cho rằng nhiều Data không hẳn là tốt mà cần xếp được Data theo hành trình CX rồi thu thập đúng thứ cần có. CEM Partner khi làm focus group thường dưới 10 KH nhưng phỏng vấn rất sâu và rất lâu để tìm ra các pattern 

Đo lường CX tại chuỗi cửa hàng thì tập trung vào các chỉ số gì 

anh Phú Võ chia sẻ 

• Có nhiều Touch points cả online lẫn offline: POS, web, fan page, app. Ví dụ của Zara: nhân viên tại store sẽ lấy thông tin và nhập thẳng vào trung tâm Thiết kế; như vậy 1 nhu cầu mua váy đỏ tại cửa hàng ở VN có thể sẽ thành sản phẩm trên toàn cầu sau 14 ngày
• Chương trình KH thân thiết: tích điểm --> động lực --> phân tích hành vi. 
• Chỉ số KH mới, KH quay lại, KH thân thiết, KH rời bỏ và Lifetime Value