"3 lực" trong diễn biến tâm lý khách hàng để cùng Win - Win

"3 Lực" chi phối quyết định mua hàng 

1. Động lực

Đây chính là mối quan tâm ban đầu của của khách hàng dành cho sản phẩm/ doanh nghiệp của mình. Động lực xuất phát từ tự thân, ví dụ 5 bậc nhu cầu trong tháp nhu cầu Maslow, 5 nhu cầu này bao gồm.

• Nhu cầu sinh lý (Physiological Needs)
• Nhu cầu về an ninh, an toàn (safety, security needs)
• Nhu cầu về mối quan hệ, tình cảm (Belonging needs)
• Nhu cầu về được kính trọng (esteem needs)
• Nhu cầu được thể hiện bản thân (self-actualization)

2. Cản lực

Đây là những gì khiến khách hàng chần chừ việc ra quyết định mua hàng. Đây có thể là những nỗ sợ, như sợ mất tiền, sợ bị lừa, có thể là trải nghiệm trong quá khứ hoặc là những lời đồn đại. Hoặc cản lực có thể là chưa đủ tin tưởng, chưa thật sự thích sản phẩm, có quá nhiều lựa chọn và khách hàng đang cân nhắc.

Mùa dịch này có một số Cản lực phổ biến như: Giao thông khó khăn, Sự an toàn dịch tễ, Sự đa dạng về hàng hóa. Khi hiểu được những vấn đề này bạn cần có giải pháp để triệt để từng vấn đề, sau đó truyền thông với khách hàng, có thể thông qua các chiến dịch marketing và ngay trong lúc tư vấn với từng khách hàng.

3. Trợ lực

Đây chính là những gì bạn có thể làm để thúc đẩy động lực và xử lý cản lực. Sau khi phân tích rõ ràng, đủ sâu sắc và trung lập Động lực và Cản lực của khách hàng, bạn cần dựa vào những cản lực để hỗ trợ khách hàng. 

Ví dụ, nếu khách còn lăn tăn về việc sợ bị lừa/ sợ mất mát thì hãy khẳng định uy tín của các bạn, những khách hàng của đã mua hàng, chính sách bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng, chính sách đổi trả và bồi thường,...

Nếu khách hàng có quá nhiều lựa chọn: Hãy quay lại động lực lúc đầu vì sao khách hàng tìm đến bạn, củng cố động lực này, ví dụ nghe bạn bè giới thiệu thì dẫn dắt họ/ show những khách hàng cũ bạn từng phục vụ, feedback, ... Hoặc là thấy quảng cáo nên tìm đến bạn, hãy nói về USP - Unique Selling Point (Lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm/ dịch vụ của bạn). Lợi thế này có thể đến từ chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo, sản phẩm độc đáo ít có lựa chọn thay thế.

Hơn hết là sự lịch sự, ân cần và chu đáo từ nhân viên bán hàng.  Insight khá hay của những người dân châu Á, đặc biệt là Việt Nam so với Âu - Mỹ là khách hàng rất thích được tư vấn, nếu như không muốn nói là hầu như họ chỉ mua hàng khi được tư vấn. Ngược lại, với khách hàng phương Tây, thì họ đã có quá trình nghiên cứu kỹ sản phẩm, quá trình này có thể đóng góp 70, 80% trong lý do ra quyết định mua hàng. còn phương Đông, có thể chỉ chiếm đâu đó 20, 30%. Đây là kinh nghiệm của tác giả. 

Đón xem tiếp phần 2. 

Bài viết dựa trên ý tưởng của anh Chu Huy Hoàng, trong webinar X2 tỷ lệ chốt đơn dễ hay khó. 

Link webinar: 

https://a1grow.com/products/webinar-x2-ty-le-chot-don-de-hay-kho

Hỗ trợ: 

- Anh Dao: 0358055383 (zalo)

- Group Zalo hỗ trợ: https://zalo.me/g/wrxzcb660

------------------------------------------------------------------------------

Các hoạt động của A1demy:

Groups Facebook kết nối:

- Tăng Trưởng Thực Chiến: Chia sẻ - Phân tích các case study tăng trưởng trong ngành Ecommerce:

https://www.facebook.com/groups/2428979457183276/

- Growth Mastermind: Cộng đồng chủ doanh nghiệp/ nhà quản lý, kết nối với các cơ hội hợp tác; các buổi webinar/ meeting về các chủ đề nóng trong doanh nghiệp và trên thị trường, chia sẻ các case sudy thành công.

https://www.facebook.com/groups/mastergrowth/

- Cố vấn khởi nghiệp - Lê Anh Tuấn: Giao lưu - giải đáp cùng các Founder, Co-Founder về những vấn đề liên quan đến vận hành startup/ SME; phân tích thị trường, chiến lược kinh doanh

https://www.facebook.com/groups/covankhoinghiep