SUCESSFUL CUSTOMER JOURNEY & FRAMEWORK

Buổi 3 trong chuỗi CDP & Beer tiếp tục hấp dẫn với nội dung rất chuyên sâu về CDP mà không dễ tìm thấy được từ bất kì đâu. Chương trình tổ chức bởi A1grow, CDP Institute Southeast Asia (CDPI)

Hôm nay, anh Hiếu Tô với góc nhìn đa dạng từ vị trí tư vấn tổng quan chuyển đổi số (CDS) tại các big corporation khác nhau, đã chia sẻ về tổng quan hành trình chuyển đổi số và trả lời câu hỏi về vị trí phù hợp của CDP trong bức tranh tổng quát, những yêu cầu từ người tư vấn CDS và DN trong quá trình thực hiện CDS về CDP.

Tổng quan hành trình chuyển đổi số:

CDS là sự thay đổi toàn diện trong các hoạt động và điều hành doanh nghiệp, dẫn đến thiết kế lại toàn bộ bộ máy hoạt động, mọi mặt của DN, nâng cao năng lực hoạt động số cho đội ngũ, tạo ra cho toàn bộ công ty và KH những giá trị mới bằng sức mạnh hội tụ của nhiều công nghệ mới và tân tiến. Kiến trúc DNS là phần tối quan trọng, cần dành nhiều time, bao gồm nguyên tắc, phương pháp, mô hình giúp hiện thực hóa các yếu tố cần có cấu trúc tổ chức, văn hóa, quy trình, hệ thống thông tin trong DN.

Hành trình CDS 8 bước:
 

Text, timeline

Description automatically generated


Bộ Framework với 5 main blocks:
 

 

Hành trình CDS với 2 output quan trọng và liên kết chặt chẽ với hành trình thực hiện CDP:

  • Giúp KH hài lòng, hạnh phúc trung thành và nâng tầm trải nghiệm khách hang lên xuất sắc. 

  • Giúp DN tối ưu khả năng ra quyết định nhanh, chính xác dựa trên nền tảng Big Data và Data Science.


Đi sâu hơn vào hành trình CDS thành công: 

1. Khám phá: Môi trường kinh doanh: 

Cần hiểu rõ và đánh giá đúng mức tốc độ thay đổi và đáp ứng với công nghệ của DN, KH và nhà nước.
+ MT vĩ mô
+ MT ngành
+ MT bên trong DN

Diagram

Description automatically generated

Khám phá công nghệ: 

+  Tìm hiểu các công nghệ mới đột phá, mức độ ảnh hưởng, đánh giá thời gian, cơ hội và nguy cơ mà các công nghệ này có thể mang lại cho DN.
+  Đánh giá sự ảnh hưởng của các công nghệ mới dựa trên chuỗi giá trị của DN, đánh giá nhu cầu công nghệ của DN, xác định giải pháp công nghệ DN đang cần.

  • Đưa ra bức tranh tổng thể về giải pháp mà DN đang thực sự cần có từ góc nhìn của chuyên gia và người tư vấn. 

  • Khám phá mô hình kinh doanh đột phá, learning và tác động đến DN 

  • Bối cảnh DN:

  •  

+ Sự thay đổi hành vi KH
+ Sự tiến hóa của hệ sinh thái
+ Những thay đổi mang tính xã hội
+ Nhà cung cấp, xu hướng toàn cầu, môi trường

2. Xây dựng chiến lược, lộ trình: 

Dựa trên toàn bộ phần phân tích này để giúp DN đưa ra
Tầm nhìn số - DN muốn trở nên như thế nào?
Chiến lược số là bước tiếp theo, được visualize dựa trên tầm nhìn số, tiến hành lựa chọn chiến lược khai thác kỹ thuật số để tạo ra các giá trị khác biệt:

 

A screenshot of a computer

Description automatically generated with medium confidence

Áp dụng mô hình kiến trúc DNS dựa trên chiến lược số đã được lựa chọn.

 

A picture containing calendar

Description automatically generated

Riêng với quá trình xây dựng CDP, customer relationship, customer segment là những phân khúc liên quan mật thiết và cần nhiều lưu tâm. 
Tiến hành xây dựng hệ thống thước đo KPI định lượng và định tính để đo lường hiệu quả của CDS.

 

 Diagram

Description automatically generated

 

CLV, NPS, CRR là những thước đo cần lưu tâm khi triển khai quá trình CDP.

Đánh giá mức độ trưởng thành trong năng lực số của DN thông qua mức độ trưởng thành của trải nghiệm khách hàng và các yếu tố khác. Mô hình đánh giá tham khảo từ TM forum:

A picture containing calendar

Description automatically generated

Lên lộ trình chuyển đổi số cụ thể theo từng năm: Cần lưu ý khi thực hiện CDP và CDS, sự tham gia đầy đủ của cả 3 bên: lãnh đạo, bên có nghiệp vụ liên quan, phòng CNTT là vô cùng quan trọng, giúp đảm bảo sự thông suốt và thống nhất của dự án CDS cũng như là CDP.

Timeline

Description automatically generated

 

3. Triển khai các giải pháp công nghệ cơ sở hạ tầng, tìm hiểu về CX, CJ, CDP, đây là lúc người tư vấn tổng quan cần đến sự tham gia của CDP.

Cấu trúc Data tổng quan

Timeline

Description automatically generated

 

Ví dụ case study cho Ngân hàng số

Graphical user interface, application, table

Description automatically generated

Các yếu tố khác: Văn hóa DN số, Tư Duy số, cách thức tiến hành CDS. 

Mục đích cuối cùng của CDS

  • Tạo ra 1 tổ chức có thể liên tục thích ứng với sự thay đổi liên tục từng ngày theo cấp số nhân của môi trường công nghệ 

  • Tạo ra giá trị lớn cho cả KH và DN

Q&A

1. DN VN đang gặp vấn đề ở bước nào trên hành trình 8 bước CDS? 

Đa phần các DN VN chỉ mới có awareness bước đầu về CDS, chưa thực sự dám bước vào hành trình CDS thực sự tổng thể. Khó khăn chung: chưa hiểu được bức tranh tổng thể về CDS, chưa vượt qua được nỗi sợ về quy trình và chi phí quá lớn khi bước vào quá trình.

2. Làm sao để thuyết phục KH trong giai đoạn đầu tiến hành CDS và CDP khi chưa có case study cụ thể?

  • Thuyết phục KH về tình hình chung các DN chỉ đang ở mức độ awareness và một số lượng nhỏ DN đang âm thầm tiến hành CDP ở mức độ nhỏ. 

  • Đưa ra lựa chọn cho DN:
    + Làm DN tiên phong để thực sự lột xác trong sự phát triển.
    + Đợi 2-3 năm để có cái nhìn chắc chắn hơn, áp dụng chiến lược theo sau.

 

Đọc bài cũ cùng chuỗi Beer & CDP: 
← Bài trước Bài sau →