TỔNG HỢP 4 NHÓM HÀNH VI MUA HÀNG CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG

Bạn đã từng tự hỏi vì sao một số thương hiệu trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, trong khi những thương hiệu khác lại bị lãng quên?

Câu trả lời nằm ở sự hiểu biết sâu sắc về “mê cung” hành vi khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, việc khám phá hành vi khách hàng không chỉ là việc có thể mang lại lợi ích, nó là điều cần thiết. Hãy cùng MBA Đường phố tìm hiểu rõ hơn về các nhóm hành vi khi mua hàng của khách hàng và cách mà doanh nghiệp có thể nắm bắt chúng để khiến thương hiệu của mình trở thành xu hướng dẫn đầu trên thị trường.

 HIỂU VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Hiểu cách khách hàng lựa chọn sản phẩm sẽ tiết lộ những thiếu sót trong bộ sản phẩm của bạn hoặc các dịch vụ liên quan, đồng thời làm nổi bật những sản phẩm được mong muốn nhất trong danh mục của bạn.

Hơn nữa, bằng cách phân tích hành vi của khách hàng, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị sản phẩm để đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn và có tác động lâu dài đến khách hàng. Về cơ bản, việc làm sáng tỏ bí ẩn về hành vi mua hàng của khách hàng sẽ dẫn đến sự tương tác với khách hàng hiệu quả cũng như các chiến dịch thu hút và giữ chân thuyết phục hơn.

 ĐIỀU GÌ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Có ba loại yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng:

 YẾU TỐ CÁ NHÂN: nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và văn hóa có thể tác động đáng kể đến sở thích và quan điểm của một cá nhân.

 YẾU TỐ TÂM LÝ: phản ứng của khách hàng đối với thông điệp tiếp thị phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và thái độ của họ.

 CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI: động lực gia đình, ảnh hưởng ngang hàng, trình độ học vấn, sự hiện diện trên mạng xã hội và mức thu nhập đều hình thành nên hành vi của khách hàng.

 CÁC LOẠI HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

1. HÀNH VI MUA HÀNG PHỨC TẠP (COMPLEX BUYING BEHAVIOR)

Hành vi mua hàng phức tạp xảy ra khi khách hàng quan tâm nhiều đến quá trình mua hàng và nhận thấy sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu.

Hành vi này là điển hình cho các giao dịch mua đắt tiền, không thường xuyên hoặc có rủi ro cao, chẳng hạn như nhà cửa, ô tô hoặc các thiết bị công nghệ. Khách hàng dành nhiều thời gian để nghiên cứu các sản phẩm, nhãn hiệu và tính năng khác nhau để đưa ra quyết định sáng suốt.

ĐẶC ĐIỂM:

+ Mức độ quan tâm của khách hàng ở mức cao

+ Sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu

+ Quá trình ra quyết định lâu hơn

DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀM GÌ?

+ Cung cấp thông tin chi tiết và thực tế về sản phẩm.

+ Sử dụng quảng cáo để làm nổi bật lợi thế của thương hiệu.

+ Đưa ra những chính sách bảo đảm cho khách hàng trong thời gian dài hơn.

2. HÀNH VI MUA HÀNG “THỎA HIỆP” (DISSONANCE-REDUCING BUYING BEHAVIOR)

Hành vi mua hàng “thỏa hiệp” (hay hành vi mua hàng giảm thiểu sự bất hòa) xảy ra khi khách hàng quan tâm nhiều vào việc mua hàng nhưng nhận thấy rất ít sự khác biệt giữa các thương hiệu.

Điều này thường xảy ra trong trường hợp khách hàng phải lựa chọn giữa hai hoặc nhiều thương hiệu có tính năng và giá cả tương tự nhau và lo ngại sau khi mua sẽ hối hận hoặc không hài lòng.

Ví dụ: khi mua máy cắt cỏ, bạn có thể chọn một chiếc dựa trên giá cả và sự tiện lợi. Tuy nhiên, sau đó bạn vẫn sẽ tìm kiếm sự yên tâm về lựa chọn của mình.

ĐẶC ĐIỂM:

+ Sự quan tâm của khách hàng ở mức cao.

+ Rất ít sự khác biệt giữa các thương hiệu.

+ Sự “bất hòa” sau khi mua là một mối quan tâm.

DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀM GÌ?

+ Cung cấp sự hỗ trợ và đảm bảo sau khi mua hàng.

+ Làm nổi bật bất kỳ tính năng hoặc dịch vụ độc đáo nào của sản phẩm.

+ Khuyến khích sự đánh giá và lời chứng thực của khách hàng.

3. HÀNH VI MUA HÀNG THEO THÓI QUEN (HABITUAL BUYING BEHAVIOR)

Trái ngược với hai hành vi đầu tiên, hành vi này gây ấn tượng khi khách hàng mua một thứ gì đó một cách vô tâm mà ít hoặc không liên quan đến danh mục sản phẩm hoặc thương hiệu.

Hành vi này thường xảy ra với các sản phẩm hàng ngày như muối ăn, dầu ăn, mỳ tôm... Khách hàng đưa ra lựa chọn theo thói quen mà không cân nhắc nhiều hoặc so sánh thương hiệu.

ĐẶC ĐIỂM:

+ Sự quan tâm của khách hàng ở mức thấp.

+ Rất ít sự khác biệt giữa các thương hiệu.

+ Việc mua hàng được thực hiện theo thói quen và đôi khi trong vô thức.

DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀM GÌ?

+ Duy trì khả năng hiển thị và vị trí kệ trong tầm mắt khách hàng.

+ Khuyến khích mua hàng theo thói quen thông qua các chương trình giảm giá hoặc khách hàng thân thiết.

+ Phá vỡ các thói quen bằng các thông điệp Marketing mới, hấp dẫn hoặc thay đổi bao bì.

+ Thương hiệu phải nhất quán và đảm bảo chất lượng sản phẩm để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng mua lại.

4. HÀNH VI MUA HÀNG TÌM KIẾM SỰ ĐA DẠNG (VARIETY-SEEKING BUYING BEHAVIOR)

Trong hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng, khách hàng ít quan tâm vào việc mua hàng nhưng nhận thấy sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu.

Hành vi này thường được quan sát thấy khi mua các sản phẩm như đồ ăn nhẹ (bánh ngọt, xúc xích, snack,...) hoặc đồ vệ sinh cá nhân, nơi khách hàng thích thử nghiệm các nhãn hiệu khác nhau.

ĐẶC ĐIỂM:

+ Sự quan tâm của khách hàng ở mức thấp.

+ Sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu.

+ Sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu vì muốn trải nghiệm đa dạng.

DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀM GÌ?

+ Đưa ra các ưu đãi hoặc mẫu thử để trải nghiệm miễn phí sản phẩm.

+ Khuyến khích mua dùng thử thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc bao bì nhỏ hơn, ít tốn kém hơn.

+ Giữ cho dòng sản phẩm luôn tươi mới với những biến thể và hương vị mới.

 LÀM THẾ NÀO ĐỂ THU THẬP DỮ LIỆU VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Có một số phương pháp có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng:

 KHẢO SÁT: Một cách phổ biến để thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng là tạo khảo sát. Một loạt các biến số hành vi của khách hàng, chẳng hạn như sở thích, thái độ và hành vi mua hàng, có thể được tìm hiểu từ các cuộc khảo sát, có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

 PHỎNG VẤN: Doanh nghiệp có thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại. Các cuộc phỏng vấn cung cấp thông tin sâu hơn về hành vi của khách hàng và có thể hữu ích trong việc khám phá các vấn đề nhạy cảm hoặc phức tạp.

 QUAN SÁT: Sự tương tác của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ có thể được hiểu rõ hơn bằng cách quan sát hành vi của khách hàng trong môi trường thực tế, chẳng hạn như cửa hàng hoặc trực tuyến.

 NHÓM TẬP TRUNG: Một nhóm khách hàng tập hợp thành nhóm tập trung để thảo luận về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Các nhóm tập trung có thể cung cấp thông tin chi tiết về ý kiến và sở thích của khách hàng cũng như giúp khám phá những ý tưởng hoặc mối quan tâm mới.

 KHAI THÁC DỮ LIỆU: Khai thác dữ liệu là quá trình phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ, chẳng hạn như thói quen mua hàng trực tuyến hoặc hoạt động trên mạng xã hội, sử dụng thuật toán và kỹ thuật thống kê. Khai thác dữ liệu có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về mô hình và xu hướng hành vi của khách hàng.

 THỬ NGHIỆM: Thử nghiệm bao gồm việc thay đổi một hoặc nhiều biến số để phân tích tác động của chúng đến hành vi của khách hàng. Chúng có thể được tiến hành trong môi trường tự nhiên như cửa hàng hoặc trong môi trường được kiểm soát, chẳng hạn như phòng thí nghiệm.

Bằng cách sử dụng kết hợp các phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập bức tranh toàn cảnh về hành vi của khách hàng và sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Hiểu biết về hành vi của khách hàng có thể tạo dựng nên hoặc phá vỡ một thương hiệu của doanh nghiệp. Những thông tin tổng hợp trên đây cung cấp cho bạn sự hiểu biết cơ bản về 4 nhóm hành vi của khách hàng, nhưng hãy nhớ rằng hành vi của khách hàng là một lĩnh vực rất năng động và luôn có thể thay đổi. Vì vậy, việc không ngừng học hỏi và thích nghi mới là chìa khóa giúp doanh nghiệp nắm bắt được thành công.