Recap: "Tư duy chiến lược triển khai Loyalty đúng và hiệu quả"

Đây là bài recap về buổi Cafe Growth Mastermind, hôm nay anh Khoa chia sẻ về chủ đề “ Tư duy chiến lược triển khai Loyalty đúng và hiệu quả” và hơn thế nữa còn có Giải pháp xây dựng hệ thống ecom -> loyalty -> automation đa kênh hiệu quả

CNV Loyalty là startup tiên phong về Loyalty, được Nexttech (shark Bình) đầu tư và mới  nhất vừa gọi vốn thành công trên Shark Tank

Anh Đỗ Đăng Khoa hiện nay là Co-founder & CMO CNV LOYALTY, anh có nhiều năm kinh nghiệm làm Digital Marketing và đã từng tư vấn và triển khai Digital Marketing cho hơn 1.000 doanh nghiệp lớn nhỏ ở Việt Nam đa dạng ngành hàng.                                                             

Case study thứ nhất

Brand này đã triển khai loyalty trên zalo, xây dựng kênh bán hàng, chương trình tích lũy điểm, bắt đầu từ trong mùa dịch, gần như họ đã đưa toàn bộ khách hàng của mình về đặt hàng trên kênh Zalo thay vì phải gọi hotline như trước

Case Study thứ 2: Thu hút khách hàng từ sàn TMĐT về kênh zalo 

Sau khi đơn hàng được giao thành công sẽ có 1 tin nhắn từ zalo gửi đến khách hàng để cảm ơn giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của mình và sẽ quay lại mua lần nữa

Doanh nghiệp sẽ nhận được gì khi sử dụng công nghệ này

Với việc ứng dụng những giải pháp mới thì chi phí tối ưu sẽ giảm hơn rất nhiều

Các con số trong các Case study đã chia sẻ ở trên

•  Sau 3 tháng triển khai: có hơn 12.000 khách hàng tải app

• Tần suất mua trung bình của khách hàng tăng lên nhờ vào hoạt động tích điểm & tăng tần suất remind khách hàng cũng như nhắc nhớ thương hiệu

•  Giá trị đơn hàng tăng trung bình 23% nhờ vào các chương trình ưu đãi

•  Từ 1 kênh mới app bắt đầu có những đơn hàng đầu tiên rồi lên vài chục đơn 1 ngày. Đỉnh điểm có hơn 100 đơn trên app 1 ngày.

Lợi ích cho khách hàng của Brand

• Khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý thông tin và quyền lợi

• Khách hàng có nhiều trải nghiệm thú vị hơn
• Dễ dàng liên hệ hỗ trợ khi cần và góp ý đánh giá

1. Tại sao doanh nghiệp cần triển khai loyalty? 

Loyalty là gì? Trong lĩnh vực marketing, Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Theo một nghiên cứu từ Gartner Group, họ đã chỉ ra rằng 80% lợi nhuận mà doanh nghiệp thu về được chỉ cần 20% khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hợp nhu cầu và mong muốn của khách hàng, kết hợp với dịch vụ khách hàng hoàn hảo, trải nghiệm thương hiệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể thành công tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được tệp khách hàng trung thành giá trị, đồng thời có thể giúp doanh nghiệp tăng giá trị thương hiệu lên nhiều lần.

Vì thế, ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng Loyalty Marketing vào hoạt động chăm sóc khách hàng và truyền thông.

Thứ nhất, về doanh thu có các chỉ số sau:

• Khách hàng tiềm năng 

• Tỷ lệ chuyển đổi 

• Giá trị trung bình đơn 

• Tối ưu tỷ suất lợi nhuận 

• Số lần khách hàng mua lại 

Thứ 2, Chi phí quảng cáo digital marketing ngày càng cao

Thứ 3, Giá trị từ khách hàng trung thành mang lại luôn cao

Tại sao khách hàng trung thành quan trọng?

• Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn

• Khách hàng trung thành nói với gia đình và bạn bè của họ về những trải nghiệm tích cực

• 81% khách hàng tin tưởng các để xuất từ gia đình và bạn bè, (Nghiên cứu HubSpot)

• 40% doanh thu đến từ các khách hàng trung thành, dù những người chỉ chiếm 8% khách truy cập trang web. (Nghiên cứu của Adobe)

2. Hiểu đúng & làm đúng

Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

1. SỨ MỆNH: Lý do tồn tại là gì

2. Lời hứa của bạn với khách hàng

3. Những giá trị cốt lõi của công ty

4. Cách hành xử từ những người của công ty

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng

• Xác định lỗ hồng trải nghiệm cần cải tiến

• Xác định các khoảnh khắc sự thật

• Tìm nguyên nhân gốc của các vấn để và đưa ra giải pháp cải tiến

• Triển khai trải nghiệm có chủ đích trên hành trình để tạo nên dấu ấn thương hiệu

Yếu tố quan trọng trong thời đại số

Trước đây giá trị của doanh nghiệp là sản phẩm, con người, thương hiệu, bản quyền, tài sản … thì Giá trị doanh nghiệp trong kỷ nguyên số còn có thêm yếu tố quan trọng là Data khách hàng

Vấn đề của doanh nghiệp là chưa có nền tảng thay thế để giữ kết nối trực tiếp người bán ↔ khách hàng. Từ đó mất chi phí nhiều vào các nền tảng super app, mất chi phí khi không thể khai thác khách hàng

Doanh nghiệp cần công cụ gì?

Chọn kênh triển khai phù hợp

- Đưa khách hàng vào kênh mà doanh nghiệp có khả năng tương tác lại

- Tạo sợi dây liên kết trực tiếp với khách hàng sau bán

- Dễ dàng tương tác lại với khách hàng sau đó

- Khách hàng chủ động quản lý và tra cứu thông tin

- Hệ thống quản lý các kênh & data tập trung

- Tính năng phân loại & khai thác

Từ Loyalty tới Ecom

Tích hợp với POS, CNV đồng bộ được dữ liệu khách hàng tự động về 1 mối. Tích hợp sâu với Zalo, khi khách hàng đăng nhập bằng SĐT thì app có thể tự động gửi tin nhắn thông qua Zalo OA theo các kịch bản tự động. Khi khách hàng nhắn tin trên Zalo OA, Fanpage, Hotline thì hệ thống định danh được đúng thông tin rồi cho khách hàng biết  số điểm và các chương  trình ưu đãi. Dữ liệu được bồi đắp liên tục sẽ giúp hiểu khách hàng tốt hơn, đưa ra các chương trình phù hợp hơn và đảm bảo trải nghiệm xuyên suốt qua mọi nền tảng.

Tổng quan về mô hình 1 vài giải pháp

• Phân loại rất sâu về khách hàng, giúp cho việc lên các chiến dịch đúng người, đúng thời điểm.

• Giải pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh: Loyalty App, Facebook Loyalty, Zalo Loyalty, Order loyalty (web order), Ecommerce website.

• Quản lý các kênh trên 1 nền tảng loyalty hub + CDP. Trong đó, CDP là hệ thống giúp tracking và automation marketing.

• Dữ liệu được quản lý tập trung và đồng bộ 2 chiều với KiotViet.

• Khách mua hàng, được tích luỹ điểm đa kênh (từ Offline đến online).

Một số giải pháp triển khai

Mô phỏng hoạt động hệ thống Loyalty

Use case 

Kéo khách hàng vào hệ thống Loyalty

1. Group seeding

Lên bài ở các nhóm mà thành viên cùng tập khách hàng với thương hiệu.

- Miễn phí: Tự lên bài ở các nhóm cho phép đăng.

- Trả phí: Tìm các nhóm uy tín, lượng tương tác tốt để đàm phán lên bài.

2. KOL, KOC

Thuê KOL/KOC lên bài trên kênh của họ để thúc đẩy người dùng tham gia để hưởng ưu đãi/quà tặng.

3. Quảng cáo trả tiền (Paid Marketing)

Facebook, Google, Zalo, Email, SMS

4. Re-marketing tập khách hàng cũ thông qua các kênh Digital

5. Đi bài truyền thông ở các báo, tạp chí online (Không khuyến cáo vì hiệu quả không cao)

Đưa khách hàng về Zalo OA để chăm sóc

Loyalty trên ứng dụng Zalo & Messenger

Social Commerce - Bán hàng trực tuyến trên social

Recap: Talk Cafe chuyện TikTok Shop 01

Recap Workshop: "Giảm giá bao nhiêu là hợp lý? Giảm sập sàn mà vẫn đảm bảo lợi nhuận?"

Recap Coffee Talk: " Quản trị dòng tiền hiệu quả cho SMEs"