ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT (ESM) "Quản lý các dịch vụ trong doanh nghiệp"

Bài chia sẻ được viết bởi anh Nguyễn Ngọc Tuấn về ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT (ESM) và anh Lê Anh Tuấn biên tập lại. Mời mọi người cùng đọc ạ.

"Quản lý các dịch vụ trong doanh nghiệp"

Nghĩa là:

"Nội bộ trong doanh nghiệp hãy ứng xử với nhau như là khách hàng, cung cấp dịch vụ nội bộ với nhau, tôi yêu cầu và bạn có nghĩa vụ phải thực hiện xử lý nó theo cam kết, và đảm bảo sự hài lòng qua dịch vụ nội bộ bằng những đánh giá sau khi vấn đề yêu cầu được hoàn tất."

Các phòng ban nội bộ bao gồm: IT, HR, Admin, Marketing, Sale, Operation, Marketing, Cung ứng, Finance, Pháp lý và ngay cả ban giám đốc (BOD) đều cũng phải định nghĩa các dịch vụ mà mình cung cấp cho nội bộ nhằm mang lại các lợi ích cho tổ chức. 

1. Lấy HIỆU QUẢ làm trung tâm:

Khi mọi vai trò của phòng ban được minh bạch rõ ràng về mục đích dịch vụ, chỉ dẫn, tham số, quy trình làm việc, cam kết nội bộ và được hiện diện trên một môi trường làm việc số. Thì mọi công việc cứ theo đó mà thực thi và đo lường được.

Ví dụ: phòng hành chính & kế toán là nơi hay lề mề cứng nhắc nhất, và ko trực tiếp đem tiền về công ty. Vậy phải làm thế nào?

• Đề ra cơ chế thưởng theo hiệu quả: trước đây mình quy định cứ 10% trong phần bonus dự án sẽ dành cho bộ phận này. Đổi lại họ phải đảm bảo xử lý hợp đồng, hoá đơn nhanh nhất và chính xác nhất
• Cung cấp công cụ tự động hoá: nhập liệu là 1 nghề nhàm chán. Nên tìm các tool giúp giảm công việc tay chân. Ví dụ Bizzi.vn tự động kéo thông tin hoá đơn đầu vào đổ về database giúp kế toán tiết kiệm nhiều giờ làm việc
• Cải tổ quy trình/ thái độ: kế toán phải họp và lắng nghe các team khác mỗi tuần, chứ ko phải là nơi ko ai đụng tới

Bài viết liên quan: Anh Tài nói về vĩ mô - vi mô - hành động cụ thể cho doanh nghiệp

2. Tư duy là cung cấp dịch vụ nội bộ, ứng xử nhau là khách hàng:

Sẽ loại bỏ cơ chế "xin - cho", bình đẳng và phụng sự lẫn nhau, giúp tổ chức tăng tốc đổi mới, và quy trình được triển khai đúng luồng, thuận tiện và nhanh chóng.

3. Rõ ràng, đo lường và cải tiến:

Một thực tế rằng mọi thứ trong doanh nghiệp có nhiều vấn đề chưa rõ ràng, và đó là những điểm mù làm cản trở và giảm hiệu suất. Khi các dịch vụ được sắp xếp rõ ràng theo các phòng ban chức năng, mọi thứ sẽ rõ ràng, từ đó dễ dàng đo lường được những các dịch vụ thường xuyên, hay tắt nghẽn ở đâu.. Giúp những việc không tên giờ đã được đo và theo dõi từ đó tìm cách cải tiến trong vận hành tổ chức.

4. Phá vỡ các "ốc đảo" nội bộ và làm việc liên phòng ban dễ dàng hơn:

Ví dụ một luồng công việc có sự tham gia giữa HR + IT dành cho nhân viên mới/ nhân viên nghỉ việc, trong tổ chức sẽ có những quy trình cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau qua nhiều bước và những thông tin tiếp diễn sau đó. Nếu các luồng công việc này bị đứt gãy thông tin và không được sắp xếp lại thì sẽ ảnh hưởng nhiều đến hiệu suất và tạo ra những vùng ốc đảo nội bộ, push nhau..đa kênh để ra việc, và tất nhiên sẽ không đo lường được sự cam kết và cải tiến.

Ví dụ: khi nhân viên mới vào thì cần có các luồng tự động tạo mail, gửi mail welcome từ CEO, cung cấp tài khoản làm việc và có sẵn 1 loạt video phổ biến nội quy. Như vậy sau 3 ngày nhân viên đó sẽ nắm được cách làm và bắt đầu

Quy trình quản lý các dịch vụ trong doanh nghiệp

5. Tăng hiệu suất vận hành qua tự động hóa:

Khi các quy trình, dịch vụ nội bộ được đồng thuận sẽ có những tham số, điều kiện để thực thi, hoặc sau 1 thời gian vận hành sẽ được cải tiến bằng các luồng tự động hóa. Giúp rút ngắn thời gian và tăng hiệu suất trong vận hành tổ chức doanh nghiệp

Ví dụ: các công ty rất hay có đào tạo doanh nghiệp, nhưng việc này rất tốn time và thường ko đủ người tham gia. 

Bài viết liên quan: Recap Webinar "BÉ HỌC LẮC" (Larksuite) - Mr. Vương Nguyên Hảo - Founder Buy124.com

Cách khác: mua 1 loạt các khóa trực tuyến (ví dụ trên a1grow.com) về rồi bắt nhân viên học và có 1 buổi hàng tuần để test/ thảo luận.

6. Đo lường, luôn luôn đo lường trải nghiệm người yêu cầu dịch vụ:

Khi người yêu cầu dịch vụ có thể đánh giá chất lượng chi tiết của dịch vụ được cung cấp, mọi thứ sẽ dần được minh bạch và việc cải tiến sẽ được thực thi qua số liệu.

7. Khả năng kết nối hệ thống thứ 3:

Một thực tế rằng trong 1 doanh nghiệp sẽ có các phần mềm chuyên trách, và trong các phần mềm này đã có sẵn các quy trình nội bộ được chuẩn hóa: HRM (quy trình nghỉ việc, nghỉ phép..), Finance (Quy trình thanh toán, tạm ứng..). Doanh nghiệp cần hệ thống hóa lại và sắp xếp tại 1 nơi và có khả năng tích hợp và kết nối các hệ thống thứ 3 để tăng hiệu suất và tự động hóa. Ví dụ trong luồng xử lý tạm ứng cần kiểm tra ngân sách phân bổ còn cho phép không, nếu không còn thì treo và đánh mức độ priority lại.

8. Đơn giản là tự tuân thủ sẽ mang lại hiệu suất cao cho vận hành tổ chức

Vậy nền tảng nào có thể enable cho việc hiện thực hóa ESM/ SOP trên? Và việc này từng bước nên như thế nào để mọi doanh nghiệp đều có thể triển khai được?

Nguồn: Nguyễn Ngọc Tuấn