4 giai đoạn trưởng thành của Omnichannel

Bài viết được chia sẻ bởi anh Nguyễn Ngọc Tuấn về OMNICHANNEL. Mời mọi người cùng đọc ạ.

Đây là tài liệu từ 2016 của nước ngoài, nhưng đến nay 2022 cá nhân mình thấy nó vẫn đúng. Không phải tự nhiên mà 4 giai đoạn trưởng thành này bắt đầu từ Online; câu trả lời vì sao là online mình sẽ trả lời sau.

THÀNH QUẢ GIAI ĐOẠN 1: ONLINE EXPERIENCE

Trải nghiệm mua hàng online được cá nhân hóa trải nghiệm đến từ cá nhân ngay trên website lúc họ đang hứng thú mua hàng.

Cá nhân hóa cho việc gợi ý sản phẩm cần mua, nội dung cũng được cá nhân theo từng chân dung khách hàng, hành trình khách hàng.

Lợi ích của giai đoạn 1 là: 1. Rất rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình - chân dung họ là ai, họ cần gì, họ đến từ kênh nào; 2. Thông điệp nào sẽ chạm đến họ và chuyển đổi tốt nhất; 3. Tối ưu hóa doanh thu qua việc chọn đúng đối tượng cho mã giảm giá

Để tối ưu vận hành thì đơn giản ở giai đoạn 1 này xem như là 1 business riêng (new business), 1 công ty riêng được cấp hàng, tài chính để kinh doanh với cùng chính sách giá bán giống offline (Để giúp doanh nghiệp tách bạch vận hành giữa online + offline)

Bài viết liên quan: Để bán hàng như không bán hàng

THÀNH QUẢ GIAI ĐOẠN 2: OFFLINE INTEGRATION

Tích hợp hệ thống online + offline liền lạc nhau về tồn kho, hàng hóa, chính sách khuyến mãi..

Mang đến trải nghiệm khách xem hàng trên website có thể thấy tồn kho của từng cửa hàng, đặt mua và tiện đường đến cửa hàng lấy; hoặc cửa hàng cũng chính là kho hàng để nhận đơn hàng online chuyển xuống để xử lý nhằm: 1) Tối ưu chi phí vận chuyển, rút ngắn thời gian chuyển hàng; 2) Dịch chuyển khách hàng xuống offline để trải nghiệm mua thêm sản phẩm

Không phân biệt online/offline về chính sách tích lũy điểm cho thành viên thân thiết, khách hàng mua ở đâu cũng được tích lũy và sử dụng điểm để làm 1 hình thức thanh toán ngay cả trên online + offline

Tùy chiến lược tăng trưởng cho mô hình O2O, tuy nhiên O2O nhắm đến việc: 

1) Tối đa vốn lưu kho ở các điểm bán, thay vì lúc trước bán online chỉ ở 1 kho thì giờ bán online được ở các kho; 

2) Rút ngắn thời gian giao hàng, thay vì phải giao 1-3 ngày thì giờ có thể giao trong 1-2 tiếng; 

3) Dịch chuyển khách hàng xuống offline để trải nghiệm nhiều hơn, nhân viên có nhiều cơ hội tư vấn khách hàng và tối đa hóa cơ hội bán hàng (Tuy nhiên cần hạn chế tư duy bào khách)

THÀNH QUẢ GIAI ĐOẠN 3: SEAMLESS DIGITAL/ IN-STORE EXPERIENCE

Hình ảnh 4 giai đoạn của Omnichannel

Liên lạc chân dung khách hàng ở các kênh, ở các điểm chạm và mang lại trải nghiệm xuyên suốt trong hành trình khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm dựa trên dữ liệu (hành vi, lịch sử mua hàng, chân dung..), ở trên ứng dụng, thiết bị trên mobile, trên POS bán hàng, website, marketing.., việc định danh khách hàng đến các điểm chạm này có nhiều cách: 1) trên website thì qua thông tin để thu thập trước đó; 2) tại điểm bán có thể dùng qua camera AI để nhận diện, hoặc scan QR checkin, hoặc qua mobile app, hoặc đơn giản nhất là nhân viên xin thông tin khách, hoặc nhớ khách để chào đón và cá nhân hóa bằng chính con người.

Mang lại trải nghiệm mới mẻ tại cửa hàng qua những thiết bị công nghệ hiện đại ở các điểm bán, qua gương thử đồ, trải nghiệm thực tế ảo tạo điểm bán, hoặc đơn giản nhất qua các thiết bị, màn hình để lựa chọn, xem nhanh sản phẩm, giá, phối đồ..

Bài viết liên quan: Xây dựng Chân dung khách hàng (Buyer Persona)

THÀNH QUẢ GIAI ĐOẠN 4: REALTIME 1:1 INTERACTIONS

Đó là sự tiến hóa ở giai đoạn đỉnh cao hơn qua realtime data-driven. Lúc này là data-driven sẽ dự đoán nhu cầu, dẫn dắt cá nhân hóa theo từng khách hàng, cho cửa hàng để nhân viên hiểu khách hàng hơn và gợi ý thông tin sản phẩm phù hợp.. Tuy nhiên việc dữ liệu khách hàng cũng rất cần coi trọng và khéo léo nhằm mang lại trải nghiệm hướng đến giữa con người- với con người.

Tuy nhiên từ các giai đoạn tăng trưởng này, chúng ta có thể biến hóa thêm cho các giai đoạn tăng trưởng thần tốc "growth hacking" qua việc men theo sóng marketplace để thúc đẩy cơ hội bán hàng.

Đây là tài liệu của nước ngoài từ 2016, trước khi nó được public thì chắc cũng đã từ 2015. Và giờ là 2022. Anh/chị có thể xem full tại đây.

Credit: Nguyen Ngoc Tuan