Phân biệt Sales, Account manager và Relationship manager

Tôi khá chắc là nhiều người đang có một trong các chức danh bên trên cũng không hiểu lắm sự khác biệt giữa 3 tên gọi.

Sales là nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các đầu mối (Lead), chuyển thành các cơ hội (Opportunity/deal), theo sát các khách hàng (contact) để đóng ký hợp đồng, nhận hoa hồng và hết. Phần còn lại là bộ phận, phòng ban hoặc người khác phụ trách. Như vậy, đối với Sales thì quy trình bán hàng ngắn nên thường xuyên phải có Lead mới. Biệt danh của Sales là Hunter (thợ săn). Đại diện cho Sales nhóm này là khách hàng cá nhân (bán bảo hiểm, bất động sản), hoặc sản phẩm giá trị thấp (phần mềm, thiết bị giá vài triệu chẳng hạn).

Account manager (AM) là nhân viên quản lý khách hàng (tất nhiên chữ manager ở đây là quản lý khách hàng chứ “chưa” phải là quản lý cấp dưới). Nhiệm vụ cũng là bán hàng nhưng khác với Sales, trách nhiệm của AM thường kéo dài vì tính chất sản phẩm/dịch vụ mà họ bán. Sau hợp đồng, AM có thể làm cả trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền, đòi nợ. Vì thế, thường AM chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng vừa phải, không bị nặng nề chỉ tiêu tạo lead mới, và ngược lại, mối quan hệ của họ với khách hàng rất thân thiết, và thường xuyên có thêm deal mới. Biệt danh của AM là Farmer (nông dân). Đại diện cho nhóm AM chính là các agency bán Ad hoặc Media.

Relationship manager (RM) là nhân viên quản lý quan hệ khách hàng. Theo bản chất cao đẹp trên lí thuyết, RM không phải là người bán hàng, mà người tư vấn khách hàng (client) mua cái gì cho có lợi nhất cho khách hàng. RM cũng là người đại diện của doanh nghiệp trong việc xử lý các sự vụ. Vì thế RM thường là người có nhiều kinh nghiệm, và khách hàng cũng là khách to, nhiều deal và quan hệ lâu dài. Biệt danh của RM là Advisor (người tư vấn). Đại diện cho nhóm RM chính là các ngân hàng (hàm lượng cá nhân hoá tư vấn) hoặc công ty bán giải pháp CNTT lớn/enterprise (hàm lượng chất xám cao).

- Điểm chung của Sales và Account manager là đều có chỉ tiêu về doanh số.

- Điểm chung của AM và RM là đều có chỉ tiêu về “chất lượng mối quan hệ” với khách hàng. “Chất lượng” ở đây có thể đo bằng sự gắn bó với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.

Có lẽ các sếp không hiểu rõ nên cách đặt tên nhiều khi không chuẩn thậm chí tuỳ tiện, lẫn lộn làm mất sự trong sáng của ý nghĩa các tên gọi.

Ở một diễn biến khác, trong hầu hết các CRM thì phân hệ Sales là để phục vụ cho “Sales”. Vì vậy khi áp dụng CRM này cho các AM hay RM thì có một khoảng cách (gaps) rất lớn. Các AM và RM không nhận thấy sự hữu ích và phù hợp nên không muốn sử dụng (Low user adoption rate). Điều này dẫn đến sự thất bại của nhiều dự án CRM, kể cả khi đã lựa chọn các giải pháp đắt tiền.