Làm thế nào để đọc vị Insight khách hàng

Insight khách hàng là gì?

Trước khi tìm cách đọc insight khách hàng, hãy dành một vài phút định hình chính xác insight khách hàng là gì. Để có thể định nghĩa được khái niệm này, bạn hãy tham khảo một số câu hỏi sau:

• Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?

• Họ có mong muốn gì?

• Họ có thói quen gì?

• Hành vi mua hàng của họ ra sao?

• Quyết định mua hàng của họ bị tác động bởi những yếu tố nào?

Đáp án những câu hỏi đó là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Đó cũng là cách giải thích đơn giản nhất cho thuật ngữ muốn nhắc đến trong bài viết.

Insight khách hàng chính là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp “xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, tạo nên sự khác biệt – làm khách hàng thỏa mãn và tin dùng sản phẩm.

Từ Insight khách hàng đến nội dung quảng cáo?

Làm thế nào chúng ta có thể tìm được Insight khách hàng khi mà ngay cả chính họ đôi khi còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình và làm thế nào để tìm được nội dung phù hợp với Insight khách hàng?

Đầu tiên, muốn thấu hiểu Insight khách hàng, các bạn phải hiểu các yếu tố xây dựng nên tâm lý khách hàng. Theo khoa học, não người chia làm hai bán cầu, mỗi bên thực hiện các chức năng khác nhau – bên não trái thiên về logic – não phải chịu trách nhiệm xử lý âm thanh, hình ảnh, không gian và từ đó thiên về mặt cảm xúc.

Ví dụ về customer insight, Insight khách hàng trong chiến dịch truyền thông “Thank You, Mom” của P&G: đằng sau mỗi chiến thắng của các VĐV là sự vất vả và tần tảo cố gắng của người mẹ. Chính các bà mẹ là người nuôi dưỡng tâm hồn cho những đứa trẻ, chắp cánh niềm tin cho chúng để trở thành các VĐV nổi tiếng sau này.

Tương tự, tâm lý khách hàng gồm hai yếu tố: Một là lý trí (Logic) và thứ hai chính là cảm xúc. Cảm xúc chính là thứ mà các chuyên gia marketing theo đuổi. Cảm xúc được tạo dựng nên bằng những hình ảnh, ngôn từ, giai điệu – hãy thể hiện bằng nội dung quảng cáo để khách hàng có cảm tình và ấn tượng với bạn.

Chúng ta hãy đi từ khái quát – Động lực căn bản nhất của con người đến những động lực của từng phân khúc riêng.

1. Động lực căn bản nhất của con người

Đầu tiên, chúng ta cần nói đến động lực căn bản nhất của con người đó là: Sức khỏe, sự nghiệp, nhan sắc, thành đạt, tiền bạc, sự công nhận của người xung quanh, địa vị xã hội, danh dự, sự tiện nghi, ngưỡng mộ, an nhàn tuổi già và nỗi lo, sợ hãi đến những vấn đề đó.

Lưu ý là tùy mỗi độ tuổi, giới tính, khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Vì vậy phong cách viết quảng cáo cho đối tượng cũng được tùy  chỉnh hoá theo các cách khác nhau.

Con người không chỉ vì bản thân mình mà họ còn phải theo quy chuẩn của xã hội. Nơi người ta sinh sống và nền văn hóa đó, tuy là những cá thể riêng biệt nhưng họ lại thường có tâm lý đám đông vì vậy nhà quảng cáo cần tìm hiểu về tâm lý của tệp khách hàng . Từ đó thống kê và khảo sát tìm điểm chung sẽ rất hiệu quả khi quảng bá cho sản phẩm dịch vụ đó. Có một công thức vàng khi bạn nào muốn tìm insight khách hàng:

Con người = Cảm xúc + Thói quen + Hành vi được áp định bởi các chuẩn mực xã hội

Động cơ mua sắm của họ được định tính bằng các thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng từ các yếu tố như giới tính, độ tuổi, quyền lực, trình độ học vấn, mối quan hệ xã hội, phương tiện.

Nói tóm lại, khách hàng cần chiều chuộng cảm xúc và chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của họ. Hành vi khách hàng được quyết định chủ yếu dựa trên cảm xúc.

Chính vì thế, hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn quảng cáo đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ, hay là người họ muốn trở thành trong tương lai.

2. Tìm kiếm Insight khách hàng theo giới tính

Insight khách hàng nữ giới

Đối với phụ nữ (nhất là phụ nữ châu Á), họ có những động cơ căn bản như sau:

• Làm vợ (ưu tiên hàng đầu)

• Nuôi dạy con cái

• Chăm sóc gia đình

• Làm việc nhà

• Hôn nhân hạnh phúc

• Được yêu

• Cuốn hút phái mạnh

• Cần an toàn về kinh tế (tiết kiệm, muốn đàn ông kiếm ra tiền)

• Lo lắng về nhan sắc của mình

•  Lo lắng về sức khỏe

• Nấu ăn mỗi ngày

Phụ nữ với những nỗi lo lắng và những khao khát ẩn chứa đằng sau, họ muốn giữ gìn hạnh phúc cho gia đình. Họ lấy niềm vui trong công việc nội trợ hàng ngày, thích được người xung quanh khen ngợi, mong được mọi người công nhận. Phụ nữ rất lo lắng cho hạnh phúc gia đình, lo cho sức khỏe thành viên. Họ thích được an toàn, được chở che cuộc sống.

Cách tìm kiếm insight khách hàng theo giới tính

Việc của bạn là đánh thật mạnh vào những cảm xúc đó và đưa ra giải pháp sản phẩm dịch vụ của mình giúp gì để họ thỏa mãn. Nữ giới – người mua hàng theo cảm xúc, logic rất ít khi thuyết phục được họ. Các tìm kiếm insight khách hàng là hãy tìm hiểu những cảm xúc sâu của họ và tạo nên những quảng cáo tuyệt vời cho sản phẩm của bạn.

Insight khách hàng nam giới

Đàn ông nói chung có những động cơ căn bản như sau:

• Sự nghiệp

• Sự thành đạt, công nhận

• Địa vị trong xã hội

• Tài chính

• Đẹp trai để cuốn hút phái nữ

• Sự ngưỡng mộ của mọi người

Đàn ông thích đọc và xem những thông tin thể thao, chính trị cùng các thông tin về tài chính, sự nghiệp. Họ luôn tưởng tượng một ngày nào đó ngồi trên chiếc xe ô tô đắt tiền, có một sự nghiệp đỉnh cao, và một mái nhà êm ấm với vợ đẹp, con xinh. Đó là phong cách sống của những người đàn ông trong xã hội hiện đại.

3. Phân tầng xã hội

Là marketer, bạn không thể bỏ qua nghiên cứu insight khách hàng dựa trên tầng lớp xã hội mà bạn truyền thông đến để có được các loại insight khác nhau. Hơn nữa, thông điệp của bạn phải phù hợp với đối tượng khách hàng.

Về cơ bản, xã hội hiện đại chia thành các phân tầng phổ biến như sau:

• Tầng lớp thượng lưu (Những gia đình quý tộc, con em họ)

• Tầng lớp khá giả (Những giám đốc điều hành, doanh nhân..)

• Tầng lớp trung lưu (Những nhân viên nhà nước, nhân viên văn phòng,…)

• Tầng lớp bình dân (Công nhân, những người nghỉ hưu)

• Tầng lớp người nghèo (Tầng lớp lao động chân tay)

Khi viết quảng cáo, bạn nên chú ý đến giai cấp của họ. Bạn phải làm sao để họ tin tưởng vào quảng cáo. Chẳng hạn, viết quảng cáo cho sản phẩm dành cho người bình dân mà hình ảnh sang trọng quá, khách hàng sẽ mất niềm tin hoặc cảm thấy sản phẩm đó quá tầm với của mình. Với những người giàu, thông điệp của họ dựa trên quan điểm sợ họ tiếc tiền mua sản phẩm, thì đảm bảo bạn sẽ khó có thể bán được hàng.

Kết luận

Việc nêu bật được lên lợi ích sản phẩm, chứng minh với khách hàng là yếu tố logic (lý trí). Những động cơ căn bản của con người là yếu tố cảm xúc. Hãy kết hợp cả 2 yếu tố trên để có 1 mẫu quảng cáo có cảm xúc nhất. Cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn đáng để khách hàng sử dụng, nó sẽ làm thỏa mãn tất cả (Tâm lý, vật chất) của họ.

Trong cùng một sản phẩm với những tập khách hàng động cơ mua hàng của họ là khác nhau, hãy tìm kiếm những động cơ quan trọng nhất với tệp khách hàng đó. Việc tìm insight khách hàng khá khó nhưng các bạn nên chú ý bởi nó mới là nhân tố khiến khách hàng quyết định dùng sản phẩm.

Có khá nhiều cách để tìm hiểu như hiểu tâm lý đám đông khách hàng, phỏng vấn khách hàng, điều tra về đối thủ cạnh tranh… Những tâm lý dù rất nhỏ nhưng nó là tận sâu trong tim khách hàng – insight khách hàng. Mục đích cuối cùng – hãy để họ tin tưởng bạn, yêu thích bạn và dùng sản phẩm của bạn.

Nguồn: Nguyễn Viết