VẼ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG ĐỂ LÀM GÌ?

Đã bao giờ bạn tự hỏi: tại sao khách hàng nhiều thế mà có những Doanh nghiệp “Khách đuổi đi không hết”, có Doanh nghiệp “Khách vắng như chùa bà Đanh”. Và hãy tưởng tượng, bạn là công an truy lùng tội phạm thì bạn cần có đặc điểm nhận dạng tội phạm để dễ dàng truy bắt, tránh bắt nhầm người vô tội. Doanh nghiệp cũng vậy, cần phải vẽ chân dung khách hàng bởi nếu không xác định rõ phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường thì sẽ không giới hạn được phạm vi kinh doanh, mà nếu bạn không giới hạn được phạm vi kinh doanh thì không đời nào các bạn làm được chiến lược và kế hoạch.

Bạn là công ty kinh doanh thời trang với hình thức bán lẻ tại cửa hàng, bạn cần xác định khách hàng của bạn là người già hay người trẻ, thuộc “gu” nào, phạm vi khoảng cách hoặc quãng đường dẫn họ ngang qua cửa hàng. Khách hàng vào rồi ấn tượng gì với sản phẩm thời trang của bạn và họ có quay trở lại hay không chính là do bạn xác định khách hàng mục tiêu, nghiên cứu sở thích của khách hàng, nỗi đau của họ để đáp ứng chứ không chỉ đơn thuần gam màu theo sở thích của bà chủ, nhạc theo sở thích của nhân viên. Chỉ khi khái quát được tâp khách hàng tiềm năng bạn mới tiếp tục phân loại, đánh giá sao cho chọn cho bằng được chân dung khách hàng tiêu biểu. Hãy hỏi khách hàng điều mà khách hàng phiền lòng nhất là gì, ta cân đối xem mình có thể tạo ra lợi ích gì, gắn phân khúc khách hàng với giải pháp giá trị ta sẽ cung cấp. Đặc trưng của mỗi khách hàng tiêu biểu cần mang 3 góc như sau:

- Khách hàng mục tiêu: Nữ, tuổi từ 35-45, đã có gia đình, thu nhập ổn định, sống tại thành thị, thị trấn, thị xã tại khu vực phía Bắc.

- Bạn có thể tiếp cận khách hàng qua kênh nào? Qua điện thoại, mạng xã hội, báo mạng: phunu.net, eva.net, hay tại khu vực họ làm việc.

- Xu hướng thời trang nào họ chuộng? Kinh doanh thời trang nhất định không được bỏ qua việc tìm hiểu style, màu sắc khách hàng mục tiêu đang ưa chuộng (mỗi mùa họ thích màu gì, kiểu dáng gì?)

- Chất liệu nào họ ưa thích? Lụa, đũi, cotton, tuýt xi, ren …

- Nỗi đau và rủi ro họ đang phải chịu đựng khi mua sản phẩm thời trang?

+ Nỗi đau về thiết kế/ mẫu mã: Chất liệu không tương ứng kiểu dáng, đường kim mũi chỉ không chắc chắn, ra hàng chậm mùa vụ

+ Nỗi đa về chất liệu: vải dãn, xù, nhăn, phai màu, nóng bí,…

+ Hình ảnh truyền thông: màu sắc trên web khác thực tế, chất liệu không giống mô tả,

+ Thái độ phục vụ: không thân thiện, chờ đợi lâu, tư vấn không phù hợp, giao hàng chậm, chậm trễ xử lý khiếu nại…

- Những gì chúng ta đang để khách hàng phải chịu đựng?

+ Nỗi đau về thiết kế/ mẫu mã: Ra hàng chậm

+ Nỗi đau chất liệu: vải nóng bí, phai màu, …

+ Hình ảnh truyền thông: chất liệu, màu sắc không giống mô tả

+ Thái độ phục vụ: chờ đợi lâu, chậm trễ xử lý khiếu nại, …

Đừng bao giờ bước vào kinh doanh mà cứ "chung chung" theo kiểu "nhu cầu thời trang bây giờ nhiều mà, cứ mở ra là sẽ có khách". Đó là sai lầm tai hại. Hơn nữa, phân khúc khách hàng là chỉ dẫn quan trọng để bạn giới hạn được phạm vi của chiến lược và cũng là kim chỉ nam để định hình giải pháp giá trị (sản phẩm dịch vụ).

Bạn cho là mình đã mất cơ hội tạo doanh thu?

Chúng ta không hề hạn chế khách hàng, khách vào là bán, nhưng bạn phải xác định phân khúc chính tập trung vào khách hàng loại nào thì mọi thứ bài trí, chính sách giá, cơ sở vật chất phải tập trung vào phân khúc chủ chốt mà bạn nhắm đến chứ không phải thứ chung chung lờ mờ ai vào cũng được? Đó là lí do phải xác định phân khúc khách hàng. Làm thế nào để xác định được phân khúc khách hàng? Và hơn nữa, phân khúc khách hàng đó có cần đồng bộ giải pháp giá trị ngay từ đầu không hay thôi cứ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng trước rồi sản phẩm dịch vụ tính sau? Khi hoạch định chiến lược, kế hoạch, cơ cấu tổ chức không đồng bộ với nhau thì bạn thất bại chắc chắn trong tương lai gần.

Lời khuyên: Hãy lập một bảng mô tả và liệt kê cụ thể các đặc trưng, thông tin của KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU (Mô tả đặc trưng: nam hay nữ, độ tuổi nào, thái độ ra sao, sở thích để bài trí, …). Bạn buộc khách phải theo sở thích của mình là trượt đương nhiên. Chân lý của kinh doanh là hãy làm nhiều hơn trong ít hơn, đừng tham hết khách hàng mà không định vị cụ thể vùng nào, phân khúc nào, hãy làm nhiều hơn cho phân khúc đó, không nhất thiết phải cho nhiều khách bằng mọi giá. Khách hàng chất lượng mới quan trọng, khách hàng trở lại mới quan trọng.

Nguồn: Sách Đọc vị tài chính SMEs.