Cafe Tech Live Tháng 11: nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một bài toán mà chúng ta hay mắc phải: là làm thế nào để tối ưu việc chăm sóc khách hàng về kênh và thương mại điện tử, rất nhiều anh chị làm tốt ở kênh này. Tuy nhiên phương án những cái công cụ, kịch bản để chuẩn bị cho việc upsale, hay chăm sóc khách hàng tiếp theo thì chưa ổn lắm. Để giải quyết được bài toán đó thì mời mọi người cùng đọc lại 1 phần recap của chương trình cafe tech live thứ 7 vừa rồi tại đây nhé: 

Tại sao Ecommerece cần chú trọng chăm sóc khách hàng?

Hiện tại các kênh như SMS, quảng cáo facebook, google dần siết chặt lại vì thế làm tăng chi phí marketing lên rất nhiều nhưng nếu bạn tập trung vào chăm sóc khách hàng thì:

1. 200 – 600% tiết kiệm công sức và chi phí sales  mang lại lợi nhuận cao hơn
2. Giảm áp lực tìm kiếm khách hàng mới vì bạn đang khai thác lại khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành
3. Quảng cáo miễn phí khi khách hàng hài lòng chia sẻ cho bạn bè của họ từ đó giúp bạn giảm được chi phí marketing, làm tăng doanh thu bền vững
4. Điều kiện bắt buộc để xây dựng thương hiệu vươn xa và bền vững giúp bạn tăng khả năng cạnh tranh, giá trị sản phẩm trong mắt khách hàng

Vậy những mặt hàng/ dịch vụ nào cần chú trọng đặc biệt vào việc chăm sóc khách hàng?

• Sản phẩm có thể bán lại nhiều lần cho 1 khách, lĩnh vực dễ nhận biết nhất là: hàng tiêu dùng, điện tử, thực phẩm, văn phòng phẩm, mỹ phẩm,… người dùng sử dụng thường xuyên thì đây là những sản phẩm rất phù hợp để chăm sóc khách hàng vì  khi mình chăm sóc khách hàng hiệu quả thì họ sẽ tin tưởng và quay lại mua nhiều lần - làm gia tăng tỉ lệ mua lại của khách hàng
• Bán sản phẩm tương đối lâu dài ( không chỉ theo trend), nếu là sản phẩm theo trend thì họ sẽ ko mua lại quá nhiều vì thế mà không tập trung có khách hàng quá nhiều mà nên tập trung tối ưu vào chi phí nhập hàng, bán hàng và  ôm hàng ra làm sao. Với những sản phẩm bán lâu dài như thực phẩm chức năng, thuốc thì nên tập trung vào chăm sóc khách hàng
• Doanh nghiệp ecommerce muốn xây dựng thương mạnh với những sản phẩm hướng tới phân khúc cao và thị trường cạnh tranh cao, thương hiệu mạnh thì mới trụ vững thì cần nên xây dựng chăm sóc chăm sóc khách hàng
• Doanh nghiệp muốn ít lệ thuộc vào sàn TMĐT, muốn tự chủ khi marketing – bán hàng

Chăm sóc khách hàng như thế nào?

Gobysend đang chia chăm sóc khách hàng thành 3 giai đoạn: chăm sóc khi tiếp xúc khách hàng, chăm sóc trong quá trình đơn hàng, các chương trình chăm sóc và kích cầu sau bán hàng

Chăm sóc khi tiếp xúc khách hàng

Chăm sóc trong quá trình đơn hàng

Các chương trình chăm sóc và kích cầu sau bán hàng

• Tích điểm, nâng hạng thành viên: luôn gửi tin nhắn cảm ơn và thông báo tự động nâng hạng theo kịch bản
• Quảng đến khách hàng cũ: 

Dựa vào thông tin sẵn có của khách hàng, sở thích, mong muốn, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gì từ đó mình có thể giới thiệu lại hoặc giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ tương tự . Từ đó có thể remarketing lại với những khách hàng này dựa vào những dữ liệu đầu vào của khách hàng

• Các kịch bản nhắc nhở và nuôi dưỡng sau bán, kích thích mua lại

1. Nhắc lịch mua lại sản phẩm cho khách hàng với tần suất phù hợp thời gian sử dụng sản phẩm bằng email/ tin SMS
2. Đính kèm link đến trang sản phẩm cần mua trong email/ tin SMS để khách hàng nhanh chóng đặt đơn
3. Có thể nhắc lịch để nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng liên hệ với khách theo các quy trình Chăm Sóc Khách Hàng nội bộ

Các kịch bản Chăm Sóc Khách Hàng phổ biến

• Xác nhận đặt hàng, thanh toán, giao hàng (ngoài kênh email từ các sàn)
• Nhăc giỏ hàng bỏ quên
• Xinh đánh giá về sản phẩm, dịch vụ
• Nhắc lịch mua lại cho từng sản phẩm/ đơn hàng
• Chúc mừng sinh nhật vào dịp lễ
• Tích điểm và nâng hạng thành viên
• (Upsell) giới thiệu sản phẩm cao cấp/ sản phẩm bổ trợ cho các khách hàng đã mua sản phẩm cơ bản
• Bản tin định kỳ về sản phẩm, có liên hệ tới thời điểm/ dịp lễ/ sự kiện

Nguồn: Cafe TECH LIVE tháng 11