O2O2O - giải thích thuật ngữ phức tạp theo góc nhìn chống dịch
- Người viết: Tuấn Lê lúc
- Tin tức
O2O2O (online to offline to online) là mô hình kinh doanh bán lẻ kiểu mới: tiếp cận và thu hút khách hàng qua online, chốt đơn tại cửa hàng (offline) và thúc đẩy việc mua lại trên các kênh bán hàng online (website / fan page) hay sàn Ecommerce tìm đến mua thương hiệu
Đặc điểm của O2O2O
Đa điểm chạm: Khách có thể đến từ bất kì đâu: Ads, Search, Youtube, Tiktok, zalo, giới thiệu, group....vậy làm sao để hiểu được chính xác hành vi của họ và đưa ra các thông điệp phù hợp ?
Đa kênh: khách có thể hỏi mua trên web rồi sang fan page comment rồi lên sàn TMĐT đặt hàng rồi lại quyết định tới store để mua. vậy làm sao nắm bắt được hành trình phức tạp đó để đáp ứng đúng và nhanh nhất nhu cầu
Đa yêu cầu: khách có thể đặt mua trên web rồi yêu cầu ship tận nơi nhưng chiều hôm đó lại muốn ra store để lấy hàng, và 1 tháng sau thì muốn nhận code để mua lại trên sàn TMĐT cho tiện. làm sao để vận hành không bị đứt nhịp và đem lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất
Giải thích 1 case study O2O2O điển hình mà MXH dậy sóng mấy ngày qua
***Note: cái này lấy ví dụ cho vui thôi, thực tế thông tin có thể không đúng
Phân tích cái hình này
Đa điểm chạm: người dân biết đến quy trình phần lớn từ Internet: Báo chí, Youtube, Tiktok, Zalo, bạn bè, group....một phần là qua công văn đổ xuống phường. Mỗi người sẽ hiểu theo cách khác nhau, từ đó hành vi của họ và phản ứng với các thông điệp sẽ khác nhau
+ Người nằm trong danh sách ưu tiên (ví dụ cơ quan nhà nước): đơn giản, mọi thứ được hỗ trợ tận nơi. Tạm gọi là khách VIP. Số này không nhiều. Trong kinh doanh cũng vậy, nhóm đã hiểu tường tận cách thức mua hàng, chính sách bảo hành rất ít
+ Người nằm trong diện không ưu tiên (ví dụ lao động tự do): quá phức tạp, hầu như không biết phải làm gì --> ức chế, bóc phốt, chán nản. Đấy là tập "có nhu cầu" nhưng không được đáp ứng. Số này rất nhiều. Trong kinh doanh cũng vậy, nhóm không hiểu rõ cách thức mua và chính sách rất đông, nếu không truyền thông rõ ràng, hỗ trợ tận răng thì họ sẽ rời bỏ và chuyển sang bên khác nếu có thể
+ + Người nằm trong diện không có nhu cầu (ví dụ mấy ông làm online không cần ra đường): quan sát dư luận và bị ảnh hưởng bởi nhóm 1 hoặc 2 --> hình thành ra các định kiến không chính xác. Số này cũng rất nhiều. Trong kinh doanh, nhóm không mua nhưng thường xuyên chém gió và ảnh hưởng tới những nhóm khác rất đông, nếu không biết cách tranh thủ sự ủng hộ của họ thì sẽ gặp những bất lợi không đáng có
Đa kênh: dân phải tiếp xúc với quá nhiều đầu mối, quy trình để nhận được sản phẩm (1 tờ giấy có QR code). Tại mỗi điểm tiếp xúc họ phải chờ đợi và nhận được những câu trả lời khác nhau, từ những người có thái độ tốt xấu khác nhau. Điều này tạo nên sự hỗn loạn và bất an. Trong kinh doanh, tác hại của sự hỗn loạn này là đánh mất giảm hiệu suất cả cả 2 phía: người mua thì không nhận được điều họ cần (nhiều khi chỉ là vài nốt nhạc) còn người bán thì bị đắm chìm trong 1 đống những yêu cầu và tiếng gào thét
Đa yêu cầu: dân cần ra đường vì n lí do khác nhau, và có n+1 câu hỏi khác nhau. Có những người cần ra đường thật và có những người chống đối. Việc xử lí bằng thủ công sẽ đặt chính quyền vào việc luôn bị quá tải và bị động trước vô vàn tình huống phát sinh. Trong kinh doanh, tác hại của nó là sự gục ngã của đội vận hành: hàng mua thì không có mà giao, đơn không đến được tay khách rồi bị hủy, complain của khách không ai xử lí...làm bào mòn Brand và đánh mất khách vào đối thủ
O2O2O trong thực tế
Mô hình O2O2O trong kinh doanh rất lí tưởng và đúng xu thế
Lí tưởng: mọi hành vi, nhu cầu và thông tin Khách hàng được lắng nghe và cập nhật chính xác; trải nghiệm Khách hàng đồng nhất trên cách kênh; sự hài lòng được đẩy lên cao nhất. Kết quả: LTV (lifetime value) tăng và CAC (Customer acqusition cost) giảm. Điển hình là Thế giới di động: dù họ bán giá cao hơn những chỗ khác thì khách vẫn rất trung thành vì trải nghiệm mua sắm gần như hoàn hảo
Đúng xu thế:
Tập Khách hàng trẻ hầu như chỉ sử dụng internet để tìm kiếm thông tin. Nhưng họ vẫn hứng thú với các trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng (ấn tượng, chill, vui hơn). Các chiến dịch Marketing đang đi theo hướng thúc đẩy nhu cầu mua bằng KOL/ Ads/ Livestream/ PR...và tạo ra các cú bùng nổ mua sắm tại offline. Trong ảnh: hàng nghìn bạn trẻ xếp hàng từ sáng sớm để tham gia hội chợ mua sắm mỗi tháng 1 lần, tất cả đến từ bài đăng của 1 vài KOL trên Instagram. Đối với giới trẻ, instagram là món ăn hàng ngày còn xếp hàng mua được món đồ độc chính là món ăn thượng hạng mà mỗi tháng cần ít nhất 1 lần
Làm O2O2O thế nào?
Các bạn có thể đọc cuốn sách "Từ nông thôn đến triệu đô" trong này mình có chia sẻ hàng chục case study bán O2O2O rất hay ở VN ở quy mô nhỏ: https://a1grow.com/products/combo-bo-sach-tttc-tu-nong-thon-den-trieu-do . Đọc ở phần mình viết về Leonardo.vn, Hoayeuthuong.vn, Lixibox.com và GUMAC
Hoặc đón đọc phần 2, mình sẽ viết sâu hơn dựa vào các tài liệu của nước ngoài (sorry là ở VN sẽ không có nhiều case study như thế)