Những điểm doanh nghiệp cần biết đối với trải nghiệm của khách hàng?

MoT: là thời điểm khách hàng/ người dùng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ để hình thành hoặc thay đổi ấn tượng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đó.

Theo nhiều nghiên cứu, thường có 05 MoT mà Doanh nghiệp cần quan tâm.

1.<ZMoT - Less than Zero MoT:

Vì một điều gì đó, khách hàng bỗng dưng trở nên quan tâm đến sản phẩm dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp đang cung cấp.  Doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận KH thông qua mạng xã hội, email, quảng cáo,... trước khi khách hàng bắt tay tìm kiếm.

<ZMoT được Eventricity giới thiệu để hướng đến những KH tiềm năng, trước cả khi họ biết đến Thương hiệu cụ thể.

VD: Mẹ Tom ngồi 8 chuyện với các bà mẹ bỉm sữa về việc muốn cho con đi bơi thủy liệu, nghe nói tốt cho bé vì bản năng bé nào cũng đã biết bơi từ trong bụng mẹ. Mẹ Tom về nhà mở Facebook tự nhiên thấy ngay các quảng cáo liên quan đến nhu cầu này...

2. ZMoT - Zero MoT

Đây là lúc khách hàng tìm kiếm và tìm hiểu kỹ thông tin về sản phẩm dịch vụ. ZMoT được Google bổ sung để phù hợp với thời đại Internet khi mà khách hàng chỉ bằng cái Click chuột là có hết những gì họ cần.

VD: Tối đến, Mẹ Tom cẩn thận tự hì hụi ngồi tìm kiếm online xem chỗ nào giá hợp lý và uy tín, thậm chí vào website một số Spa.

3. FMoT - First MoT

Khoảnh khắc chỉ kéo dài trong giây phút - lúc khách hàng đọc được thông tin về Sản phẩm hoặc nghe giới thiệu về Sản phẩm. Ấn tượng mạnh mẽ giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ là yếu tố thúc đẩy họ có đi sâu hơn với doanh nghiệp hay không.

FMoT được giới thiệu bởi Procter & Gamble

VD: Mẹ Tom đã shortlist 3 chỗ ưng ý, bắt đầu nhấc máy hỏi tư vấn, hoặc chat, thậm chí tranh thủ đi làm về đến tận nơi xem sao, rồi xin Tờ giới thiệu gói spa để về châm cứu.

4. SMoT - Second MoT

Sau cái lần đầu tiên ấy (nhìn hoặc biết đến sản phẩm, dịch vụ), khách hàng sẽ muốn trải nghiệm thật. Đó có thể là dùng thử trước khi mua, hoặc dùng thật sau khi mua. Trải nghiệm này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

VD: Spa cho Tom tắm "trải nghiệm" free thử 1 lần. Thấy Tom rất khoái, nhân viên chăm sóc Tom chuyên nghiệp là mẹ Tom ưng cái bụng, xòe tiền mua nguyên gói.

5. UMoT - Ultimate MoT

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ phát sinh nhiều vướng mắc, phản hồi từ khách hàng. Việc doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng cho khách hàng, sẽ gia tăng cảm xúc tích cực từ khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ truyền miệng tốt về bạn đến bạn bè và người thân.

VD: Có lần, rõ ràng mẹ Tom gọi đặt chỗ trước cho Tom nhưng đến nơi Spa xin lỗi vì đông, phải ngồi chờ. Mẹ Tom ko vui, phàn nàn "Thế book trước để làm gì? Quản lý ra xin lỗi và thêm gói mát xa kéo dài cho Tom.

Nguồn: Sếp Hoang Anh Duc