Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng chuyển đổi cho SME kinh doanh trên sàn TMĐT
- Người viết: Huyền Phương lúc
- Tin tức
Tại sao Ecommerce cần chú trọng chăm sóc khách hàng?
Ở Việt Nam mình, luật phòng chống Spam bị siết khá chặt chẽ, từ kênh SMS đến Email đều bị siết về nội dung quảng cáo, dẫn đến chi phí về quảng cáo của khách hàng bị tăng lên rất cao.
Dựa theo thống kê thì việc bán hàng cho khách hàng cũ so với việc tìm kiếm khách hàng mới thì sẽ giảm thiểu chi phí từ 200-600%, nghĩa là chi phí sẽ ít hơn từ 2-6 lần. Do đó khi mình có khách hàng mới thì tập khách hàng của mình sẽ càng ngày càng giàu lên, khi đó mình sẽ có thể tập trung vào việc khai thác tập khách hàng cũ một cách hiệu quả.
Khi mình chăm sóc khách hàng cũ tốt hơn thì nó sẽ giúp mình có thể gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và họ có thể sẽ giới thiệu lại cho bạn bè người thân và nó sẽ trở thành kênh Marketing miễn phí cho mình.
Qua thời gian thương hiệu của mình sẽ phát triển càng rộng và sẽ mang lại doanh thu bền vững hơn. Về vấn đề này không hẳn là chỉ tập trung vào việc khai thác khách hàng cũ mà bỏ quên việc tìm kiếm khách hàng mới tuy nhiên mình cũng có thể bỏ một phần chi phí, thời gian, công sức để có thể khai thác tốt tập khách hàng cũ của mình.
Cuối cùng nếu mình khai thác đủ tốt đối với các chiến dịch Marketing của mình dành cho tập khách hàng cũ thì mình sẽ giữ cho thương hiệu của mình xuất hiện trong tầm mắt của người dùng ngày càng nhiều.
Và với những chiến dịch Marketing đủ chuyên nghiệp, từ đó sẽ giúp cho Brand của doanh nghiệp tăng lên, khi đó sẽ giúp định vị thương hiệu và giá bán sản phẩm có thể tốt hơn và bên cạnh đó mình cũng có thể sử dụng những chiến dịch truyền thông đối với khách hàng cũ để đào tạo người dùng về sản phẩm của mình. Vì sẽ có những sản phẩm không dễ có thể thuyết phục khách hàng tin tưởng ngay từ những lần sử dụng đầu tiên.
Vậy ai cần chú trọng đặc biệt vào Chăm sóc khách hàng?
Sản phẩm tiêu dùng ( có thể bán lại nhiều lần cho một khách)
Bán sản phẩm tương đối lâu dài ( Không chỉ theo trend)
Doanh nghiệp Ecommerce muốn xây dựng thương hiệu mạnh
Doanh nghiệp muốn ít lệ thuộc vào sản TMĐT, muốn tự chủ khi Marketing - Bán hàng
Chăm sóc khách hàng như thế nào?
- Chăm sóc khi tiếp xúc khách hàng
- Tăng tốc độ phản hồi khách
- Sử dụng Chatbot trên các kênh chat Fanpage, Zalo OA
- Sử dụng tổng đài để nghe - gọi điện thoại hiệu suất cao
- Các kịch bản Tự động chăm sóc ngay khi khách liên hệ trên website
- Gửi email/ tin nhắn sms/ ZNS xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu của khách
- Chăm sóc trong quá trình đơn hàng
- Xác nhận đặt đơn hàng thành công
- Cảm ơn và lấy ý kiến về sản phẩm sau khi giao hàng
- Thông báo trạng thái vận chuyển/ ngày tới nơi dự kiến
- Thông báo huỷ đơn/ hết hàng
- Các chương trình chăm sóc và kích cầu sau bán hàng
(1) Tích điểm/ Nâng hạng thành viên
(2) Quảng cáo đến khách hàng cũ/ Remarketing
Các kênh quảng cáo như Facebook, Instagram, Google Adwords,...
Sử dụng Retargeting Ads để tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng
Tận dụng data khách hàng hiện có để tạo thành các tập Lookalike khi quảng cáo
(3) Các kịch bản nhắc nhở và nuôi dưỡng sau bán, kích thích mua lại
Các kịch bản CSKH phổ biến
Xác nhận đặt hàng, thanh toán, giao hàng (ngoài kênh Email từ các sàn)
Nhắc giỏ hàng bỏ quên
Xin đánh giá về sản phẩm, dịch vụ
Nhắc lịch mua lại cho từng sản phẩm / đơn hàng
Chúc mừng sinh nhật và dịp lễ
Tích điểm và Nâng hạng thành viên
Giới thiệu sản phẩm cao cấp/ sản phẩm bổ trợ cho các khách hàng đã mua sản phẩm cơ bản
Bản tin định kỳ về sản phẩm, có liên hệ tới thời điểm/ dịp lễ/ sự kiện
Nhắc lịch mua lại sản phẩm cho khách hàng với tần suất phù hợp thời gian sử dụng sản phẩm bằng email/ tin sms
Đính kèm link đến trang sản phẩm cần mua trong email/ tin sms để khách hàng nhanh chóng đặt đơn
Có thể nhắc lịch để nhân viên CSKH liên hệ với khách theo các quy trình CSKH nội bộ
Nguồn: Đạt Nguyễn - CEO Gobysend