Marketing đã Thay đổi khủng khiếp thế nào trong 10 năm & Cơ hội cho các Vietnam Brand!

Mọi người có thể tham gia vào group DIGECOM- TỰ HỌC DIGITAL ECOMMERCE để theo dõi nhiều bài viết về chủ đề này hơn nhé.

20-30 năm trước, khi còn là 1 cậu bé, tôi hay theo Bố ra phố ở trung tâm thành phố mua Tivi, Tủ lạnh ... về cho gia đình. Thời điểm đó, Tivi màu, Tủ lạnh ... là những thứ vẫn còn rất xa xỉ. Tôi nhớ, có lần, tới 1 tiệm bán Tivi nổi nhất ở khu vực tôi sống, Ông chủ tiệm mặt vênh lên, chả thèm để ý tới bố con tôi. Khi được hỏi về những loại tivi mới nhất, ông chủ tiệm chỉ hé mở con mắt ti hí, và vén môi đưa ra những lời vàng ngọc "có thế thôi, thích thì mua, ko thì biến!" - không đếm xỉa gì tới "trải nghiệm khách hàng"?.

Thời đó, Quảng cáo truyền hình là thống trị, bọn trẻ chúng tôi vẫn ấn tượng với những bước chân thần tốc của Bitis, với sự thú vị của Heineken, của sự hào nhoáng trong những TVC của Sunsilk... Tôi vẫn nhớ như in, khi bố tôi làm việc với 1 công ty người thái, được tặng 1 chai Sunsilk ... mà nhà tôi tranh nhau sử dụng, mỗi lần dùng chỉ được sử dụng không quá "3 giọt" và cảm giác như đang dùng "Đông trùng hạ thảo" trên tóc.

Đó là thời mà "Quyền lực thuộc về người bán". Với sự ít ỏi của các sản phẩm chất lượng, người tiêu dùng phải nhờ sự quen biết với các đại lý hãng hàng không để kiếm vé máy bay, hay chạy tít ra Hà Nội xa lắc để đăng ký SIM và nạp tiền hàng tháng vào điện thoại di động.

Cách Marketing và bán hàng phổ biến là cách mà các tập đoàn FMCG thế giới áp dụng. Cách làm được phát minh từ những năm 1950 của thế kỷ trước. Với phương pháp luận chủ đạo là mô hình AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) = thao túng tâm trí người dùng bằng việc đưa ra các thông tin gây tò mò, kích thích tâm trí dẫn tới hành động.

Phương pháp này được sử dụng, vào thời kỳ bùng nổ sản xuất hàng loạt, khi mà người ta với những nhà máy, có thể tạo ra hàng triệu chai beer, dầu gội đầu, tivi ... Vì chi phí mang đi sale 1-1 quá đắt đỏ, để bán được hàng triệu sản phẩm, cách làm hiệu quả nhất đó là "Segmentation" phân khúc khách hàng ra thành những tập riêng biệt, nghiên cứu những đặc trưng của người dùng trong tập này - thông qua xây dựng Persona - chân dung khách hàng tiêu biểu - tìm những "Insights" để tìm cách "chạm vào trái tim, tâm trí người dùng" . Sau đó sử dụng Mass media như báo chí, Tivi, qua những bộ phim, âm nhạc (nhạc POP) để đưa thông điệp tới số đông khách hàng. Và khi sản phẩm đã vào tâm trí, người tiêu dùng đổ xô ra các cửa tiệm ngay trên con phố gần nhà (place - phân phối) để hả hê mang về nhà những sản phẩm thời thượng. Mà nếu vẫn chưa mua, thì cứ "giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, tặng kèm ...) mà chiến!

Đến những năm 2000, và Việt nam là khoảng 10 năm qua. Khi việc sản xuất hàng hóa đã lên 1 tầm cao mới. Cũng 1 chai dầu gội, 01 hộp sữa, 1 chai beer ... đã có hàng chục, hàng trăm thương hiệu phục vụ. Sự cạnh tranh lên cao khủng khiếp, số lượng người bán trở nên đông đúc, chật chội. Mỗi sản phẩm ra mắt thị trường, nhanh chóng bị copy, cạnh tranh. Người tiêu dùng suốt ngày phải xem quảng cáo, tràn ngập mọi kênh, họ càng ngày càng chán ngấy TVC, chán ngấy những cách làm Marketing bỏ qua trải nghiệm, sự cá nhân hóa để phục vụ tốt hơn nhu cầu của mình.

Digital Marketing ra đời, không biên giới, không giới hạn giờ giấc, hiểu thấu người tiêu dùng nhờ sử dụng lượng data khủng khiếp đã mở ra 1 thế giới mới với cách làm hoàn toàn khác. Nó trở thành xu hướng tất yếu, không chỉ bởi vì sự cách mạng của nó, mà bởi, nó phù hợp với "Người tiêu dùng". Thời đại "Sức mạnh nằm trong tay Người mua" đã bắt đầu!

Năm 2006, tạp chí TIME đã chọn 1 nhân vật của năm, người rất đặc biệt trong hơn 100 năm của tạp chí này. Đó chính là "YOU" - bạn - người kiểm soát kỷ nguyên Số hóa!!!

Trước đây, người khách hàng - trong mắt của brand, đơn giản chỉ là người trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ của họ. Thành lập ra những bộ phận "chăm sóc khách hàng" ... để chăm lo cho một số đối tượng mà họ gọi là "khách hàng VIP, trung thành" or đi xử lý những khiếu nại, mà một số người làm phiền or đừng để xảy ra "khủng hoảng truyền thông". Còn lại, đa số khách hàng ít được quan tâm, và vẫn với mindset "không có mợ, chợ vẫn đông".

Thời nay, "khách hàng" là một khái niệm được mở rộng và thay đổi khủng khiếp. Họ là người tạo ra + cải tiến sản phẩm, là người marketing về sản phẩm, họ đóng luôn vai người chăm sóc khách hàng, và tất nhiên vẫn là người ... trả tiền cho Sản phẩm /Dịch vụ.

Hãy nhìn Facebook, Google, Amazon, Shopee, Grab, Airbnb, Apple ... những thương hiệu đang thao túng tâm trí chúng ta mỗi ngày:  Ai là người tạo ra những bài viết thú vị mà các bạn đang đọc cho Facebook? Ai là người mang hàng hóa lên Shopee? Ai là người share những bài viết hay ho, clip tiktok buồn cười, giới thiệu với bạn bè của mình? Ai là người hướng dẫn tỉ mỉ bố mẹ mình dùng điện thoại hay book grab? Ai là người trả tiền??? - CHÍNH CHÚNG TA - Những khách hàng!

Thậm chí với nhiều người còn trở thành cổ đông của doanh nghiệp đó, và tham gia vào quá trình hoạch định chiến lược, vận hành doanh nghiệp!

Người dùng thế kỷ 21, với sự hậu thuẫn của Công nghệ như Mobile, Mạng xã hội,... biến họ trở thành những nhân vật có sức ảnh hưởng khủng khiếp nhất. Chỉ cần 1 review xấu, là 1 thương hiệu có thể đối mặt với những khủng hoảng tồi tệ. Ngược lại, các chuyên gia hàng đầu MKT thế giới đã nhận định: 01 thương hiệu thời đại 4.0 có thể chẳng làm branding gì, nhưng nếu được 1 triệu người ủng hộ trên mạng xã hội, họ vẫn bán hàng ầm ầm.

Hành trình khách hàng = những hành động nối tiếp nhau của người tiêu dùng đi tới hành động mua hàng & gắn kết với sản phẩm đã thay đổi rất nhiều. Phức tạp hơn, khó nắm bắt hơn. Nhất là khi họ tương tác trên online. Khác với offline, chúng ta có thể dễ dàng nhận biết khách hàng của mình: ăn mặc ra sao, gương mặt thế nào, thậm chí nếu ko mua, còn chạy theo dí cho cái name card/tờ rơi. Online thì ko thể, bạn thậm chí thấy 100 người vào website, 3 người mua, 97 người rời website (tỷ lệ 3% CVR là cao rồi), mà ko biết 97 ông kia mắt mũi mồm miệng ra sao.

Từ đây, những khái niệm như 'Trải nghiệm khách hàng", "Cá nhân hóa", "chuyển đổi số" .... trở thành những trào lưu thời thượng - Bởi đó là "BẮT BUỘC". Thương hiệu nào càng xây dựng được mối quan hệ cộng sinh, bền vững với khách hàng của mình, doanh nghiệp đó càng trở nên mạnh mẽ. Thương hiệu nào đi ngược lại với xu hướng này, đều sẽ vô cùng khó khăn và đối mặt với thất bại!

Mỗi khi 1 chiếc iphone ra đời, dù hay hay dở, khen hay chê, vẫn có hàng triệu chiếc được đặt hàng ngay. Đó là những khách hàng trung thành? Fan của táo? ... có thể, nhưng có 1 lực lượng còn crazy hơn, đó là những nhà phát triển app, game trên apple store. Mỗi năm Apple trả hàng chục tỷ USD cho họ. Nên khi iphone ra mắt, đi kèm với updated về công nghệ phần cứng, hình ảnh, phần mềm ... các nhà phát triển ứng dụng, ko ngại ngần gì mà ko mua ngay iphone để test, update sản phẩm. Và rồi chính họ, lại bỏ tiền ra chạy marketing, quảng cáo ... để thuyết phục người dùng vào chơi app, game ... trên chiếc iphone mới nhất của Apple, để có trải nghiệm phê nhất. Họ đã trở thành 1 lực lượng nhiệt thành nhất xây dựng, bảo vệ cho đế chế và sự thành công của Apple!

Vậy chiến lược Marketing trong thời đại 4.0 phải thế nào?

Rõ ràng, những cách làm 1950 vẫn còn hiệu quả, vì nó có chứa đựng những triết lý, quy luật rất giá trị. Nhưng càng ngày hiệu quả nó càng giảm dần. Tesla, công ty Ô tô trị giá nhất thế giới, ko chi tiền cho quảng cáo. CEO của họ tỷ phú số 1 thế giới Elon Musk, bằng cách sử dụng những kỹ thuật marketing buzz, sử dụng tối đa mạng xã hội, sức ảnh hưởng của chính mình ... ông ấy thu hút mọi ánh nhìn của giới truyền thông và quan trọng hơn là người dùng.  Elon Musk bằng những chiêu trò của mình, tạo ra sự kết nối tới tâm trí, cảm xúc ... với trực tiếp khách hàng. Thôi thúc họ ... lao tới mua những chiếc Xe điện đắt khủng khiếp! Và rồi chính những người đi những chiếc Tesla đầu tiên, lại Ảnh hưởng - influence tới hàng triệu người dùng khác. Cứ như vậy, cứ như vậy ....

Cách mà Tesla sử dụng, cũng như Tiktok hay nhiều nhiều doanh nghiệp hàng đầu khác đang áp dụng, ở ACCESSTRADE chúng tôi gọi đó là phương pháp "VNG" = Value Network Growth.

Phương pháp marketing tập trung vào:

1.  Liên tục tạo ra những sản phẩm đáp ứng xuất sắc nhu cầu người dùng, cho người dùng trải nghiệm tuyệt vời (Value) sau đó,
2. Kích hoạt tất cả đối tác, truyền thông, người tiêu dùng ... và biến họ trở thành mạng lưới truyền thông miễn phí và hiệu quả (Network).

Cách làm này phát huy hiệu quả trong thời đại người dùng đã quá mệt mỏi với các bài PR, TVC. Não người dùng - từ khi sinh ra đã - có khả năng né những "quảng cáo, những bài viết câu view"- chỉ lừa họ được 1 lần, lần sau thấy quảng cáo là Next. Nhưng họ lại vẫn cực kỳ thích thú với những trải nghiệm "Luôn MỚI" "Thực" "Sống động" "Đời thường" của những người dùng khác.

Quy luật bất biến: "Khách hàng luôn tin người mua hàng khác, hơn là người bán". 74% người dùng bị ảnh hưởng khi ra quyết định mua hàng từ "bạn bè, người thân, và chuyên gia".

Các mạng xã hội với khả năng tạo content dễ dàng (xưa muốn lên báo hay VTV thì khó vô cùng, giờ thì với Facebook, Tiktok ... quá là easy), tức thì và lan truyền khủng khiếp, chính là nhân tố quan trọng trong chiến lược marketing của mọi doanh nghiệp 4.0

CMO, hay đội ngũ marketing thời đại mới, có thể áp dụng nhiều cách thức, truyền thống, hiện đại, có thể chi tiền hoặc không.... Nhưng chắc chắn, họ không thể dừng lại chỉ lo vấn đề truyền thông, hay tìm những ý tưởng "thú vị" về cách truyền tải thông điệp. Mà họ phải trở thành những người "bằng sự thấu hiểu khách hàng của mình, đóng vai trò quan trọng trong việc liên tục sáng tạo ra sản phẩm thỏa mãn người tiêu dùng" và "xây dựng mạng lưới quan hệ chặt chẽ" với hàng triệu khách hàng của brand.

ACCESSTRADE đã áp dụng "VNG" - phương pháp luận này vào 1000+ client của mình. Rất nhiều case thành công trong đó như Shopee, Lazada, MBBank, VPbank, Cake, California, Vinfast, Mercedes, FPT playbox ... qua đó, mỗi tháng AT tạo ra 4-5 triệu đơn hàng (orders) cho các khách hàng của mình thông qua 1.6 triệu publishers, KOL, KOC trên nền tảng ACCESSTRADE.

Kết luận

Digital age, không chỉ tạo ra những cách thức tiếp cận người dùng mới. Mà còn thay đổi rất cả phương pháp, quan điểm trong marketing. Người dùng, càng ngày càng trở nên có sức ảnh hưởng mạnh mẽ, chính họ mới là người Số 01 - quyết định Thắng thua của thương hiệu, chứ không phải là đối thủ trực tiếp.

Marketing thời đại Digital, ko phải chỉ là vấn đề của CMO và đội ngũ, đó là tri thức, công nghệ, nỗ lực của toàn bộ đội ngũ, từ Chủ tịch, CEO ... tới từng nhân sự của doanh nghiệp.

Biết phát huy sức mạnh Digital, các brand hoàn toàn có thể chiếm lĩnh thị trường không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế. Chưa bao giờ cơ hội để vươn lên toàn cầu (như game, crypto ... đã là ví dụ) cho các brand Việt Nam lại thuận lợi như bây giờ (tất nhiên ngược lại là thách thức).

P/s: Nhà AT đang tìm kiếm các đồng đội giỏi về Digital MKT. Đặc biệt là 1 vị trí CMO thấu hiểu "VNG" và cùng với 500 anh em xây dựng ACCESSTRADE  "Trở thành nền tảng Tăng trưởng số 01 Châu Á cho các khách hàng lớn".

ACCESSTRADE là môi trường tốt nhất cho sự phát triển, đặc biệt về Digital Marketing, nơi mà anh em đầy đủ về Vật chất, và phong phú về Tinh thần, công ty local, nhưng hoạt động và tầm nhìn Global.

Bài viết được chia sẻ bởi anh Đỗ Hữu Hưng - CEO ACCESSTRADE Vietnam

#CMO - hunting

#DigitalMKT

#Accesstrade

#VNG - Value - Network - Growth

Xem thêm:

5 Xu Hướng Digital Marketing Năm 2022

Sales Content và Marketing Content - Ranh giới nào cho các nhà sáng tạo nội dung?

Bật mí: Checklist kế hoạch Marketing cho sản phẩm, thương hiệu mới