ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG TỶ LỆ CHỐT ĐƠN

Khi khách hàng hỏi thăm mình về sản phẩm của mình thì mình có bao nhiêu % cơ hội để chốt sale khách hàng đó?

Một khách hàng đã hỏi và quan tâm đến sản phẩm của chúng ta thì chúng ta có 100% cơ hội chốt khách hàng đó. Nếu họ không thích và không quan tâm thì họ sẽ không hỏi. Nếu họ quan tâm rồi á thì mình có 100% cơ hội để bán được hàng. Còn chốt được hay không thì là do chúng ta. Khách đã hỏi thì đều là khách hàng tiềm năng

Tại sao khách hàng lại từ chối mình?

Một người khi họ ra quyết định mua hàng thì là quyết định lựa chọn

Có 2 yếu tố quan trọng nhất dẫn đến mua hàng:

1. Tin

2. Thích

- Hội tụ đủ 2 yếu tố đó thì họ sẽ ra quyết định. Lúc này mình sẽ thấy tiền chưa bao giờ là vấn đề. Nếu hiểu tiền là vấn đề thì lúc đó bạn đang hiểu nhầm về người mua hàng

- Với 1 quyết định lựa chọn thì đừng nghĩ tới tiền

- Nếu họ đã cân nhắc thì có nghĩa là họ chưa thích bạn

- Bạn phải xây dựng bán hàng làm như thế nào để họ tin và thích

- Người có nhiều tiền thì họ sẽ rất kén chọn, đánh giá và phán xét rất nhiều

- Nếu cái não chưa có nhiều niềm tin thì sẽ có nhiều tưởng tượng, hi vọng thì chính những người đó mình sẽ bán được hi vọng, ước mơ

Ví dụ: Nếu đặt mình vào vị trí khách hàng thì bạn có nghĩ khi chưa biết gì về sản phẩm/dịch vụ mà được telesales tư vấn thì bạn thấy thế nào?

- Ban đầu khách hàng đến với mình là sự tò mò, lúc mình nói với họ thì mình mới quyết định

- Con người ta có “thiên kiến” có nghĩa là định kiến

- Con người là động vật bị chi phối bởi định kiến

- Khách hàng sẽ có những định kiến trong đầu họ

- Phải nhận ra định kiến của khách hàng là cái gì thì mình mới biết tránh được lời từ chối

- Nếu bạn thay đổi được định kiến thì khách hàng đó sẽ tin bạn

Làm thế nào để ngta thích mình?

• Tại sao mình hút được khách hàng đến rồi mà mình không làm cho họ thích mình
•  Phải thích khách hàng, yêu khách hàng. Người bán hàng giỏi là người thích chia sẻ, nói chuyện với khách hàng
• Để họ thích mình thì đừng nên để mình là món hàng. Đừng nên là món hàng tốt trên quảng cáo mà còn phải là ngon
• Đừng phụ thuộc vào quảng cáo, mà hãy là người hấp dẫn khách hàng, đừng nên thao thao bất tuyệt
• Đừng nên là người đọc quảng cáo, nếu quảng cáo hay như thế nào thì người sale phải nói hấp dẫn để hút được khách hàng
• Khi thành công thì đừng chủ quan vì nó sẽ giết chết mình
• Hãy đặt câu hỏi, đặt giới hạn của mình đến đâu

2 trọng số quan trọng là: tư vấn và upsell, chăm sóc khách hàng

- Nên áp số KPI trên 2 trọng số đó

- Trong thiên kiến thì có một cái nữa là thiên kiến lựa chọn. Khi khách hàng quyết định điều gì đó thì con người ta có xu hướng bảo vệ thứ họ mua

- Đứng trước thời điểm ra quyết định thì ai cũng muốn lo lắng, ai cũng muốn nghĩ thêm. Vì họ sợ sai, họ  sợ ra quyết định

- Khi sale đừng cho khách hàng out sớm

- Con người có xu hướng bảo vệ những gì họ mua. Khi bạn khái thác được khách hàng mua được hàng ngay lúc đó, thì họ sẽ trở thành bạn của bạn. Vì vậy bạn mới có thể khai thác chốt được họ nhiều hơn nữa

- Nếu khách hàng mà không vay tiền để mua hàng thì tức là mình chưa làm tốt việc mua hàng

Diễn biến tâm lý khi khách hàng mua hàng như thế nào?

- Để biết được thì mình phải đặt mình vào diễn biến người mua hàng

- Họ ấn tượng gì đó, tò mò, quan tâm, háo hức (cảm xúc đầu tiên của họ để đến với mình >>> thu hút)

Điểm chạm cần chú ý là lúc nói chuyện với nhân viên tư vấn

Lúc mình nói chuyện với nhân viên tư vấn đó thì bạn sẽ có cảm xúc gì?

- Ngay lập tức não sẽ bật cái định kiến lên J

- Sau khi nói chuyện thì sẽ đến với đánh giá, phán xét rồi đối chiếu với những gì mình biết

- Nếu khi phán xét, đánh giá >>> "đúng" với họ thì họ quan tâm, khác với định kiến thì sẽ bị phân tâm

- Thực ra khi không "đúng" thì lúc này sẽ bắt đầu so sánh giá, họ có xu hướng nghĩ kèo này không ngon

Vậy làm sao để thu hút được những người không quan tâm?

1. Phải nhanh chóng tìm ra tử huyệt của đối tượng khách hàng: tử huyệt tham lam, tình cảm, bản thân
2. Khi bạn dẫn đến tử huyệt rồi  thì bạn sẽ dẫn đến họ ra quyết định

3 cái lực để ra quyết định của khách hàng:

1. Động lực

2. Cản lực

3. Trợ lực: Chúng ta có những hỗ trợ gì để giúp khách hàng quyết định gì để dễ hơn

Động lực của khách hàng muốn mua sản phẩm từ lúc nào?

- Điểm chạm 1 ( thực ra tương tác với quảng cáo là đã có cơ hội 100% chốt khách hàng)

- Khách mà đã tương tác là có tiềm năng cả. Thì mình phải tương tác để đó mua hàng

- Hãy nhấn mạnh các động lực để nó duy trì động lực để hút khách hàng

Làm thế nào để hạn chế cản lực?

Các cản lực: định kiến, phân tâm, nhiều lựa chọn, lo lắng

- Giảm cản lực là bước vào 1 quy trình bán hàng rất tinh tế. Nên trải nghiệm qua mô hình bán hàng  của người do thái.

- Giảm bằng cách rất là trau chuốt trong quá trình tư vấn, bán hàng cho người khác

- Nếu xu hướng của khách hàng dễ phân tâm thì phải chọn bối cảnh để tư vấn

- Mô hình hiện đại nhất của sale là face to face. Video meeting vs khách hàng đừng có telesales

- Hãy luôn openmind để có thể áp dụng cho mọi sản phẩm

- Bản chất của bán hàng là giao tiếp giữa con người với con người

- Giúp khách hàng lựa chọn thì hãy support, hỗ trợ với khách hàng

- Để cô lập các mối quan tâm của khách thì đặt câu hỏi

- Nếu khánh hàng tìm hiểu nhiều như vậy thì tại sao không chọn họ rồi khi khách hàng nói xong thì bắt đầu nói về điểm tốt của mình

- Khi khách hàng nói về nhu cầu, thì não bộ sẽ không phân biệt sẽ được nó là giá trị của sản phẩm hay là giá trị mong muốn của khách tự tưởng tượng

- Hãy là 1 người bán hàng giỏi qua việc đặt các câu hỏi giỏi hơn là nói giỏi

- Hỏi rất quan trọng, khi thấu hiểu điều này thì sẽ thấy nó là 1 nghệ thuật

Bài học được chia sẻ từ anh Chu Huy Hoàng - BDD Tập đoàn Nova Group trong buổi Webinar "X2 TỶ LỆ CHỐT ĐƠN" do A1demy, Next Event & NextOn đồng tổ chức.

A1demy - CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC ĐỌC GIẢ