CSKH tự động bằng Loyalty system - chia sẻ từ CNV Loyalty

CNV  Loyalty là  startup  tiên  phong về Loyalty, được  Nexttech  (shark  Bình) đầu  tư  và  mới  nhất  vừa  gọi  vốn  thành  công  trên  Shark  Tank

Đồng  sáng  lập  của  CNV  Loyalty, Đỗ  Đăng  Khoa có nhiều năm kinh nghiệm làm digital marketing agency cam kết doanh số trước khi gia nhập CNV vì thấy nỗi đau của thị trường và cơ hội để giải  quyết bài toán Loyalty. 

Trong  buổi  cafe  Growth  mastermind  hôm  nay, Khoa  chia  sẻ  những  knowhow  rất sâu về Loyalty qua hàng trăm case study đã triển khai suốt 1 năm  qua

Điểm  cố  hữu các  hệ thống  loyalty cũ: đa  phần sử dụng cho nội bộ để nhân  viên quản lí điểm thưởng và tạo voucher rồi  phân  phối  hoàng  loạt. Khách  hàng rất  ít biết về các ưu đãi  dành riêng cho họ và ít tương tác với các chương trình ưu đãi, còn  nhân  viên  cty  cũng  không nắm rõ quyền lợi  riêng cho từng  khách. Việc  triển khai ưu đãi mang tính cho có chứ không thực sự là 1 hoạt  động  quan  trọng  của  DN

Ngay  cả  các cty  lớn  có  lượng  khách  hàng  đông  đảo  thì  việc  CSKH  rất thủ công: tạo  mã  rồi  gửi  tin  nhắn  hàng  loạt  qua  emaill/ smss, không  tracking  được, không  cá  nhân  hóa  được, phê  duyệt cồng  kềnh, các  kênh CSKH bất đồng bộ với nhau. 

Ưu điểm của  CNV  Loyalty

Tự  động  hóa  việc  gửi  message  cho khách hàng ngay lập tức, trên  đa  kênh  (zalo, messenger)

Tích  điểm  và  cho  khách  hàng  tra  cứu  ưu  đãi  tự  động, cá  nhân  hóa và  phân phối 1-1 tới  khách, không  cần  mang  voucher  vẫn  sử  dụng  được  

Push  notification  tự  động, số  lượng  lớn  (và  miễn  phí) thông  qua  appp

Giải  pháp

Một  cánh  tay  kết  nối  giữa  Brand và KH. Ban  đầu, CNV  tập  trung  vào  mobile  app - KH  tải  app  riêng  về  để  nhận  các  ưu  đãi. Tiếp  theo  CNV  mở  rộng  thêm các  kênh  khác  như Zalo  Zns, Messenger. Lí  do : với  những  KH  mới  thì họ muốn được chăm sóc trên chính Zalo / Facebook  hơn, còn  KH  thân  thiết  mới  sẵn sàng tải  app

Khi  đã  kéo  được data KH về  1 nơi  thì  có  rất  nhiều cách  để  chăm  sóc  và  thúc  đẩy  hành  vi  mua  hàng. Ví  dụ: tích  hợp thêm việc  mua sản phẩm ngay  trong  app, bắn  code  ưu  đãi  qua  zalo  rồi  kéo  khách  về  zalo  shop, push  notification  cá nhân hóa....Điều  cốt  lõi  là  hãy  nghĩ  ra  những  chương  trình  thật  sự  có giá trị cho khách và tạo trải  nghiệm mua sắm  thuận tiện nhất 

Là  1 SAAS, CNV  tích  hợp  rất  nhiều  tính  năng  nổi  bật  trong  app: barcode, payment, chatbot, ship....tạo  thành  1 hệ  thống  khép  kín  để DN vận hành tự động và đơn  giản  nhất. Với  những  DN  không  có nhiều nhân  lực và quy  trình đơn giản thì gần như mọi thứ về  CSKH  đều có thể xử lí mượt  mà  trên  appp

Tất  nhiên  CNV  không  thay  thế  cho  những  kênh  bán  hàng khác như sàn TMĐT, họ  chỉ  tạo  ra  những  "tiện  ích" và  "cơ  hội" để  thúc  đẩy động lực mua hàng. Hãy  nhớ  là  càng  CSKH  tốt thì họ càng yêu thích thương  hiệu,  việc  còn  lại  là  tạo  nhiều  nơi để khách mua dễ dàng nhất theo thói quen của họ

Từ  Loyalty tới  Ecom

Tích  hợp  với POS, CNV  đồng  bộ  được  dữ  liệu  KH  tự  động về  1 mối. Tích  hợp sâu với Zalo, khi  KH  đăng nhập bằng sdt  thì app  có thể tự động gửi  tin nhắn thông qua Zalo OA theo  các kịch bản tự động. Khi  KH  nhắn  tin  trên  Zalo OA, Fan  page, Hotline thì  hệ thống định danh được đúng thông tin rồi cho  KH  biết  số  điểm  và  các  chương  trình  ưu  đãi. Dữ  liệu  được  bồi  đắp liên tục sẽ giúp hiểu KH tốt hơn, đưa  ra  các  chương  trình  phù  hợp  hơn  và  đảm  bảo  trải  nghiệm  xuyên  suốt  qua  mọi  nền tảng  

Ví  dụ: tự  động  hóa  việc  marketing  theo  hành  trình  khách  hàng. Kịch bản  được  thiết  lập  sẵn, tự  chạy  và  có  số  liệu  report  realtime. Từ  đó  tối  ưu  chi  phí  quảng  cáo, tăng  tỉ lệ mua hàng và  biến loyalty app thành cỗ máy tạo ra tăng trưởng 

Tư  duy mới: hãy  biến  các  chi  phí  CSKH  khó  đo  đếm  (như  SMS) thành  các  khoản  đầu  tư: voucher, ưu  đãi  để đưa  KH về app và từ đó CSKH tự động 

1 case  study  khác rất hay  về  việc bán Gas. App  là  nơi  để lưu trữ thông  tin và cho KH xem  xét các  ưu  đãi, cửa  hàng  gần  nhất để  đặt. Đơn  hàng  được  đẩy về cho cửa hàng gần nhất để đi giao. Loyalty chứng  tỏ  được  giá  trị  với  cả  những  DN  truyền  thống  

Khoa  nhận  thấy  với  các  DN  đã  triển  khai  Loyalty  sớm và  đã  tích  lũy  được  lượng  KH  lớn  (20,000 user) đã  chuyển hầu hết hoạt động bán hàng  lên App, kết  quả  rất  rõ  ràng. Trong tình hình dịch bệnh còn kéo dài,  app  sẽ  là  kênh  tương  tác  "không  tiếp  xúc"  với  KH  rất  hiệu  quả. 

Khi  nào  nên  triển khai Loyalty: hãy  bắt  đầu  từ  việc  nghĩ  ra  các  công  cụ đồng bộ Data lại 1 nơi  và  tích hợp  với các tool  CSKH. Loyalty app là 1 giải  pháp  tuyệt  vời , nhưng  bạn  vẫn  có  thể thực hiện việc này  với  ngay  cả  Googlesheet  hay  bất  kì  CRM  nào