Chuyển đổi số cho SME - Hãy bắt đầu từ CRM

Mọi người có thể tham gia group Tăng Trưởng Thực Chiến để đọc thêm các bài viết tương tự nhé.

Có rất nhiều thứ cần để chuyển đổi số nhưng tại sao mình lại ưu tiên CRM trước. Vì cốt yếu để SME sống và đi lên xoay quanh khách hàng + nhân sự. Khi cái lõi CRM ổn thì có thể cắm rất nhiều tool khác vào (chatbot, call center, marketing automation…)

---

CRM = Customer Relationship Management là phần mềm (hoặc Saas) để quản lý khách hàng: contact, trạng thái, đơn hàng, tần suất….Mình bắt đầu làm CRM cho công ty từ 2011, lúc đó giao đội Dev làm. mất 3 năm ko thành công. Rồi quyết định xài 1 CRM nước ngoài, cũng tạm ổn nhưng rồi quyết định bỏ sau 3 năm. Đến giờ mới quyết định xây lại CRM cho A1demy

Những bài học đúc kết ra chia sẻ cho mọi người

A. Khi nào cần CRM?

1. Khi mà các công việc và quy trình của Sale/ CS bắt đầu đi vào nề nếp là lúc nên nghĩ tới CRM. 

Vì nếu vẫn còn rối tung lên hoặc thay đổi thì sẽ ko có CRM nào đáp ứng được, tốt nhất lúc đó xài Google Sheet vừa free vừa dễ tùy biến

Ví dụ: Quy trình tổ chức event của A1demy:

Đăng thông tin → khách điền google form→ chuyển tiền→ xác nhận → dự sự kiện→ nhận tài liệu

Sau vài lần, sale đã quen việc rồi nhưng sẽ phát sinh mấy vấn đề

- Contact khách hàng không đồng bộ 1 nơi được, khó thống kê về chân dung và lịch sử tham gia của họ.

- Với khách hàng cũ, Sale ko biết họ có nhu cầu cụ thể nào và ai đã chăm trước đây, nên ko dám bán lại

- Với khách hàng mới, việc chậm trễ gửi mail xác nhận và chậm phản hồi khiến họ bực bội

CRM có thể giải quyết được vấn đề này rất tốt

- Tự động setup kịch bản để phản hồi ngay khi Kh điền form hoặc đã thanh toán,

- Tự động cập nhật sự kiện mới cho các nhóm khách hàng cũ có mối quan tâm tương tự, kèm promotion code để kích cầu

- Thống kê chi tiết doanh số từng nhóm sản phẩm, từng khách hàng để biết cải tiến thế nào

Nếu chưa xây được quy trình và nhân sự chưa quen việc thì đưa CRM vào sẽ rất rối, và cản trở hiệu suất. Bản chất công cụ phải giải quyết được các “nỗi đau” chứ ko phải bày ra để làm khó nhau

2. Khi mà các nhân sự mô tả rõ được thứ họ thực sự cần cho công việc

2011 bọn mình làm CRM ko thành công vì lúc đó quy trình còn quá tệ mà cứ cố tưởng tượng. Ví dụ, chức năng bọn mình đầu tư nhiều nhất là “cập nhật trạng thái khách hàng” thì nhân viên không  hưởng ứng, vì đặc thù mảng dịch vụ agency là khách hàng sẽ yêu cầu bất thình lình, liên tục nên có khi Sale bù đầu vào chạy dự án ko nghĩ gì tới CRM nữa. Đúng ra chức năng lúc đó nên làm là kịch bản sẵn để Sale gửi mail cập nhật hợp đồng/ báo giá/ hoá đơn/ tiến độ cho khách, vì đó là công việc nhàm chán dễ gây sai sót nhất

Như vậy Blđ cần khảo sát ý kiến nhân viên và triển khai các tính năng giải quyết nỗi đau thì sẽ được ủng hộ

3. Khi mà lượng khách hàng gia tăng rất nhanh và khối lượng công việc của Sale/ CS tăng tương ứng

Ví dụ 1 sale ngày nói chuyện với 10 khách thì có hay ko CRM vẫn được, nhưng nếu dự đoán 3 tháng nữa mỗi Sale cần nói chuyện với 20 khách thì rất cần CRM . bởi vì ta ko thể bắt Sale làm gấp đôi workload mà vẫn đảm bảo hiệu suất được. Nếu công ty có 3 sale thì Blđ nắm được việc từng sale nhưng nếu dự đoán 3 tháng nữa có 9 Sale thì rất cần CRM. bởi vì ta ko thể giám sát gấp 3 số người thủ công nữa

4. Khi mà giá trị khách hàng lớn, thời gian chào bán lâu và có nhiều sản phẩm: dịch vụ để chào bán

Ví dụ 1 công ty mình làm marketing agency, khách hàng là các tập đoàn lớn, đầu mối liên hệ là 3 bộ phận: marketing, phòng Mua hàng, kinh doanh

Giá trị hợp đồng từ vài trăm triệu đến vài tỷ. Chốt được 1 hợp đồng đủ việc công ty mấy tháng nên cần bám sát khách hàng và khiến họ luôn nhớ đến mình

Thời gian từ khi tiếp cận đến lúc có yêu cầu và chốt hợp đồng có khi tốn vài tháng tới cả năm. Trong thời gian đó Sale của mình đã thay đổi và đầu mối phía khách hàng cũng thay đổi. Cần lưu trữ được mọi thông tin về quá trình làm việc giữa 2 bên để người mới triển khai tiếp

Khách hàng có rất nhiều nhu cầu chưa biết trước. Ví dụ họ cần làm web, rồi thêm SEO, rồi event, in ấn…nên việc lưu thông tin nhu cầu từng lần liên hệ vô cùng quan trọng để biết nên chào sản phẩm gì tiếp.

B. Chọn CRM thế nào

1. Đúng “nỗi đau” và nhu cầu

Rất khó mà nói CRM nào tốt hay ko tốt. Chỉ có phù hợp hay ko mà thôi

Ví dụ bên A1 mình: bán các sản phẩm giá trị thấp (sách, event, khóa học) với số lượng lớn (hàng chục ngàn khách mỗi năm) và khách mua nhiều lần thì 3 tính năng mình cần nhất là

Lưu / cập nhật thông tin khách: contact, lịch sử mua hàng, giá trị đơn, nhu cầu kế tiếp

Gửi mail/ sms cập nhật thông tin và hỗ trợ

Quản lý được kết quả Sale: lượng khách, đơn, doanh số, tần suất liên hệ khách…

Vì thế mình chốt mua luôn Getflycrm, giá ko đắt mà các tính năng này đã sẵn sàng, cần hỗ trợ gì nhắn CMO Tracy Ta xử lý luôn. Tất nhiên nhiều CRM làm tốt những việc này nhưng mình thấy Getfly hợp nhất nên quyết luôn để tập trung việc chính

2. Có teamVn support

Công ty nào có nhân sự chuyên trách CRM thì tự setup chứ không thì khó mà làm. Nên nhớ tiền mua CRM là 1 chứ tiền công để setup thay đổi là 10

2015 mình dùng Bitrix24, về chức năng thì ổn. Nhưng mình tốn khá nhiều thời gian để mày mò setup, nhân sự cũng tốn thời gian để học và làm đúng. Rồi mình còn phải tốn 1 bạn để theo dõi, giám sát và chỉnh sửa thêm các tính năng theo yêu cầu. Tính tiền công thì 3 năm tốn cả trăm triệu cho việc như thế, nên quyết định thôi

Nên mình thích các CRM Việt Nam như Getfly là vậy. Cần gì họ hỗ trợ ngay, thậm chí nhiều tình huống mình chưa biết làm sao thì hỏi là họ gợi ý. Biết tận dụng kinh nghiệm của người khác là tốt mà

3. Có đào tạo và hướng dẫn quy trình

Về cơ bản mình rất lười làm quy trình còn nhân viên thì ko đủ trình. Chắc hẳn nhiều người cũng thế, kiếm tiền sướng hơn ngồi viết file. Vậy nên bên nào hỗ trợ được bằng cách cung cấp mẫu, hoặc đào tạo giúp thì mình rất biết ơn. Mình thấy CRM Việt Nam có lợi thế ở chỗ này, vì quy trình CRM tây không phù hợp lắm dù nghe có vẻ hay

Bữa mình ra Hà Nội ngồi với sếp Hoàng Ceo Getfly, tốn ly cafe mà đem 1 đống tài liệu về áp cho team, chưa gì đã lãi trăm triệu hehee

C. Triển khai CRM thế nào

Rất nhiều doanh nghiệp gãy ở khâu triển khai, rồi đổ lỗi cho CRM , nhưng sự thật do mình là chính

Bất kì 1 sự thay đổi nào cũng là 1 quá trình và phải làm nhiều việc ứng với từng bộ phận

Cách mình triển khai theo 4 bước (sau khi đã mua CRM)

1. Chia sẻ mục tiêu lớn và quyết tâm với đội ngũ: tổ chức họp và đặt ra mục tiêu, deadline, KPI thể mời thêm đối tác CRM tới chia sẻ case study cho mọi người thêm góc nhìn

2. Đào tạo đội ngũ thích nghi với cách làm mới: cả về kĩ năng, kỉ luật lẫn tư duy. 

Ví dụ: đi gặp khách hàng phải đặt lịch, nhắn tin xác nhận, ghi chép và gửi mail follow.up, nghe dễ nhưng cũng tốn cả tuần đào tạo thúc đẩy thì nhân viên mới làm

3. Đặt cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Ví dụ tháng đầu tiên ai làm tốt sẽ thưởng để kích thích thói quen, từ tháng sau làm tốt không thưởng nhưng làm sai sẽ phạt. Mức phạt áp dụng cho cả sếp (và nặng nhất). Khi cả công ty thay đổi thì hiệu quả mới tới

4. Đào sâu vào các tính năng CRM để áp dụng cho triệt để. Nếu không tự nghĩ ra thì hỏi bên CRM 

----

Nói chung 8 triệu / năm cho Getfly làm mình hài lòng, tính ra có 700k/ tháng, chỉ cần 1 nhân viên làm tốt hơn một chút là đã lấy lại vốn.

Nếu chưa biết làm từ đâu thì Getfly cũng có dịch vụ triển khai cầm tay chỉ việc cam kết triển khai thành công, nhìn ban chuyên gia tư vấn của họ toàn mấy idol trong làng quản trị thấy tín phết

Khi công ty mở rộng quy mô thì rất an tâm vì tài sản quý nhất là khách hàng đã nằm trọn vẹn trong lòng bàn tay rồi. Tóm lại, ai muốn chuyển đổi số hoặc tự động hoá kinh doanh, để scale up hoặc tăng giá trị công ty thì cái đầu tiên và cấp thiết nhất nên làm là CRM.

Nguồn: Lê Anh Tuấn