Bí quyết vận hàng sale campaign chục nghìn đơn/ ngày cho các Brand lớn của Boxme

Lại vào mùa cao điểm sale cuối năm đỉnh điểm là 11.11. Năm nay thì Boxme cũng được kha khá kinh nghiệm vận hành cho các brands lớn vào các dịp sale campaign (chủ yếu từ sàn) nên cũng xin phép chia sẻ lại:

Vận hành các đợt sale lớn này có gì khó?

• Áp lực xử lý lượng đơn lớn theo SLA cam kết với các sàn. Chốt được 1 lượng đơn lớn trong những ngày này dĩ nhiên là thành công nhưng mới chỉ là 1 nửa, có khi chưa được 1 nửa chặng đường. Khó khăn là làm sao đảm bảo bàn giao được đầy đủ chính xác lượng đơn khổng lồ này đến tay khách hàng? Nếu bàn giao chậm sai thiếu thì KH khiếu nại, sàn phạt, chết store,...
• Lượng đơn tăng đột biến so với ngày thường dẫn đến không đủ nhân sự vận hành. Vào ngày thường thì doanh nghiệp căng mắt lên chạy ads tìm đơn mà nhân viên nhiều khi vẫn thừa, thảnh thơi thì đợt này Shopee, Lazada, Tiki nhảy vào hỗ trợ đủ đường, đơn tăng x5 x10 thì lấy đâu ra đủ nhân viên để xử lý? Nhân viên thời vụ thì không biết việc không biết quy trình vận hành thì xử lý như thế nào?
• Lượng đơn tăng đột biến dẫn đến sai sót trong việc xử lý, giao đơn. Ngày thường nhân viên thoải mái xem đơn lấy hàng đóng gói bàn giao cũng không sợ sai sót. Nhưng những ngày này đơn về dồn dập, mỗi nhân viên lượng đơn xử lý tăng vài lần thì áp lực làm đủ đơn dễ dẫn đến sai sót nếu không có quy trình hay hệ thống kiểm soát chuyên biệt.
• Vận hành đa kênh đa sàn. Bình thường nếu doanh nghiệp sử dụng Fulfillment của Lazada, Tiki hay cả Shopee riêng lẻ thì sẽ ít phát sinh vấn đề vì các đơn vị fulfillment của sàn đều chuyên xử lý, làm việc rất chuẩn, chuyên nghiệp. Nhưng vấn đề là các brand lớn thì đều bán trên tất cả các sàn, và còn bán cả B2B B2C ở ngoài sàn. Làm sao vận hành tối ưu trong đúng 1 đợt sale 1 ngày sale duy nhất mà có thể đạt hiệu quả kinh doanh trên tất cả các kênh các sàn?
• Flow thông tin thống nhất. Nếu ai mua hàng sale đợt 11.11 mà gặp vấn đề về đơn hàng, gọi điện/ chat với CSKH của nhãn hàng mà gặp bạn nào trả lời là “Em không biết, anh thông cảm đợt này sale nên bên em chưa thể kiểm tra được thông tin cho anh” thì chắc ức chế lắm, khả năng đánh giá luôn 1* 2*. Rồi sau đấy nhãn hàng lại phạt nhân viên trong khi thực chất nhân viên cũng tối mắt tối mũi trả lời thật, mà vấn đề thì vẫn không được giải quyết.

Đây là 1 vài issue lớn các doanh nghiệp hay đặt ra cho Boxme khi vận hành Fulfillment cho các brands mùa sale này. Vậy để đảm bảo KH vận hành được trơn tru, ngày sale cũng như ngày thường thì đây là 1 số tips của Boxme:

1. Đầu tư vào quy trình nhân sự và hệ thống vận hành kho (WMS) để tăng lượng đơn xử lý/ người và giảm tỉ lệ sai sót (đảm bảo dưới 0.5%). Ngoài ra quy trình xuất nhập được tối ưu, chuyên nghiệp cũng giúp việc xử lý nhập hàng bổ sung và bán ra nhanh hơn nhiều lần, giúp các nhãn hàng không bị giới hạn trong việc đẩy đơn trong dịp sale này.
2. Chiến lược tối ưu tồn kho cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể vừa sử dụng kho của sàn và kho Boxme trong mô hình dropship, kết hợp với kho tại cửa hàng để tạo lợi thế cạnh tranh về dịch vụ giao hàng cũng như tối ưu tồn kho. Doanh nghiệp có thể sử dụng mạng lưới cửa hàng kết hợp với các trung tâm fulfillment của Boxme để tăng tốc độ giao hàng và giảm chi phí. Kết hợp giao hàng hỏa tốc (instant) thông qua các đối tác như Ahamove, Grab, Lalamove giúp đem lại trải nghiệm mua hàng khác biệt hoàn toàn so với đối thủ.
3. Chiến lược xử lý đơn hàng thông minh. Hệ thống Boxme ghi nhận thời gian cam kết xử lý đơn hàng theo từng mốc quan trọng như (thời gian xác nhận đơn, thời gian sẵn sàng giao hàng, thời gian bàn giao) ngay từ khi đơn phát sinh trên hệ thống. Từ đó, Boxme xây dựng một hệ thống tự động phân loại và xử lý đơn theo mức độ ưu tiên cũng như đảm bảo thời gian cam kết của từng sàn. Việc này vừa giúp cho doanh nghiệp tránh các rủi ro trễ đơn mà còn đảm bảo tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
4. Kết hợp, đối tác với nhiều hãng vận chuyển giúp cho các nhãn hàng có thêm nhiều lựa chọn tuỳ ý cho việc giao hàng đến khách hàng. Giá và chính sách của từng hãng vận chuyển đều được cập nhật và tư vấn khách để tối ưu liên tục.

Tác giả bài viết: ManhTung Ngo - CMO của Boxme Global